文章智能客服机器人：双刃剑还是颠覆者？

文章主题：客服机器人, 智能客服, 人工智能, NLP

在提及“客服机器人”和“智能客服”时，很多人首先想到的可能是被广泛应用于骚扰电话场景的外呼机器人。然而，智能外呼技术其实是客服机器人家族中的一员，其原意是为了更有效地与用户进行互动。然而，就像所有的技术一样，智能外呼也具有双面性，其善恶取决于我们如何使用它。

我们坚决反对骚扰电话的存在，然而，不能否认客服机器人在多个方面为用户带来了显著的便利。比如，它在实时在线解答用户疑问、根据用户需求推荐合适的产品、协助用户预订机票、酒店等方面，表现出了强大的功能。事实上，随着人工智能技术的不断发展，客服机器人正逐渐获得更多企业的认可和信赖，可以说，未来其在客服领域的地位无可置疑。

客服的起源与发展

客户服务理念的起源可追溯至美国，早在1956年，泛美航空公司便设立了客服中心，主要提供客户机票预订等服务。此类通过电话进行的客服、市场营销以及商业活动迅速在全球范围内得到了广泛传播和应用。

在上世纪90年代末，呼叫中心为主的客服系统开始在我国迅速发展。随着互联网、移动互联网、云计算以及人工智能等先进技术的广泛应用和普及，这个行业不断演变出各种创新形态，从而满足了日益增长的客户服务需求。

在我国的客服软件市场中，我们可以将其大致划分为三个发展阶段。首先，是传统的呼叫中心软件时代，这一阶段的软件主要通过电话和计算机的连接，提供人工客服的服务。其次，进入PC网页在线客服时代，这种服务模式允许客户通过网络访问客服系统，与客服人员进行在线交流。最后，我们来到了云客服时代，这是利用云计算技术提供的客服服务，相较于传统方式，具有更高的效率和更低的成本。此外，随着人工智能技术的发展，客服机器人也逐渐成为我国客服市场的一部分，它们能够自动处理一些简单的客户问题，大大提高了客服效率。总的来说，我国客服软件市场经历了从传统到现代化、从线下到线上的转变，不断适应并引领着客户服务的发展趋势。

在长期的发展过程中，客服行业面临着一系列棘手的问题。其中，客服人员的流动性和培训成本高昂是 industry 普遍面临的一大挑战。此外，由于客服工作的复杂性，使得客服效果的掌控变得困难。另一方面，大量的重复性问题过度消耗了人工客服的精力，这在一定程度上限制了企业的发展。与此同时，如何提高售前转化率、优化客服流程以及从客服数据中发掘企业业务问题，也是当前各大企业所面临的难题。

在客服机器人出现之前，简单重复性的问题一直困扰着客服行业。随着客服机器人的出现，这些问题得到了一定程度的解决。随后，深度学习算法被广泛应用于客服领域，这不仅大幅降低了客服机器人知识库的构建和维护成本，还推动了AI技术在客服行业的进一步发展。随着大数据和自然语言处理技术的逐渐成熟，AI正逐步改变着客服行业的传统商业模式。

底层技术决定智能程度

在人类历史长河中，智能客服的发展也经历了一个从小到大、从简单到复杂的过程。最初，我们称之为“智慧客服”，这个阶段的客服机器人主要是通过人工的方式提供服务，缺乏自主性。随后，随着技术的进步，我们进入了“智能客服”的阶段，虽然名字上看起来相似，但由于采用了不同的底层技术，使得用户体验有了质的飞跃。

纵观客服机器人的发展历程，其底层技术大体经历了4个阶段

第一阶段是基于关键词匹配的机器人第二阶段是运用一定模版，支持多词匹配，并具有模糊查询能力第三阶段是引入了搜索技术，根据文本相关性进行排序第四阶段是用数据驱动，基于深度学习、自然语言处理等技术实现语义理解和对话

这也是为什么后人工智能时代，国内NLP领域创业团队大多来自大型互联网公司的搜索业务部门，因为他们在搜索业务中掌握了扎实的技术和工程能力，并有机会接触到前沿的深度学习算法，能够将最新的AI技术应用到实际场景中。

来也科技就是典型代表，其创始团队创办过以“智能搜索推荐”为核心的项目「今晚看啥」，后又进入百度搜索部门工作，加之常春藤盟校（Ivy League）机器学习博士的学历背景，目前在国内智能客服公司中具备相对较强的底层技术实力。

还是真正锤炼过的人工智能：来也科技不仅拥有国际领先的深度神经网络、NLP及个性化推荐技术，还有创造了近千万用户的“小来早晚安”，拥有多年实战经验，处理过数亿真实语料数据。如今在企业客服机器人领域已经得到中国移动、麦当劳中国、美团点评、海南航空、携程、惠氏集团等众多标杆客户的认可。

招聘行业为何要引入智能客服？

有些想法源自深夜的一个闪念，比如换岗；有些事情只能自己偷偷“部署”，比如跳槽；客服电话中，只有猎头会问你是否方便现在沟通？招聘行业比其他行业的服务更微妙，因此保证良好的用户体验尤为重要。

传统招聘网站只做到了信息展示，而猎聘，突破性采用B（企业）+H（猎头）+C（求职者），开创了以用户体验为主的招聘服务新模式，目前已赢得5000万用户的注册，成为国内中高端人才职业发展的标配。

做好用户的体验，是猎聘得以引领行业的立身之本。此番，猎聘与来也科技的合作，通过“AI+人工客服”的“人机协同”模式，为用户提供了“随叫随到”的极致服务体验，从而进一步完善企业智能化经营方式，塑造前沿新潮的品牌形象，推动着中国招聘行业的进一步发展。

猎聘客服机器人效果展示:

1.AI客服有效挡掉了大量重复问题，真人客服只需回答新问题，电话业务更加聚焦。2.顺利“扛过”金三银四，保障了猎聘在业务高峰期遇到的人力不足问题，节约至少10人以上的临时客服工作量。3.客服中心每天工作效率大幅提升，用户的每一个问题基本都能得到及时回复。4.边工作，边优化，客服机器人的回答率和准确率均达到96%（行业平均水平80%）。

在第一期合作期满后，猎聘用实际行动认可了“人机协同”在客服场景的价值：以近2倍的资金投入开启了第二期合作，将客服机器人应用于更多业务场景，深化客服智能化转型，优化企业运营效率，保证良好稳定的用户体验。

一切为了用户体

如今，无论是2C业务还是2B业务，提升用户体验感都越来越重要。曾经在金融、电商、互联网等行业落地生根的客服机器人，如今已经蔓延至各个行业，遍地开花。

来也科技已成功打造数百位客服机器人，助力合作伙伴有效提升企业服务水平和管理效率，提升企业品牌形象：

惠氏，全球500强母婴品牌，通过客服机器人变身万千新手爸妈的贴心育儿顾问，收获一大批品牌粉丝；

中关村海淀园，通过客服机器人开通智能化办公，真正实现让百姓和企业“少跑腿、办好事”；

51Talk，在线教育行业头部上市公司，通过客服机器人，实现24小时为学生和家长解答疑惑，增加了用户粘度和新客转化率。

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与一般收费高，只服务大客户的AI科技公司不同，来也科技拥有数亿C端数据，掌握全球领先的AI技术，打造了自己的对话机器人平台——吾来。基于平台，可以快速搭建、训练、优化与部署一个安全可信赖，功能强大的对话机器人。从而降低成本，让更多企业都能积极拥抱客服机器人，进而推动全行业的服务升级。