文章主题：AI, 客服, 双11, 支付宝

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李根 发自 凹非寺 

今年双11，随处皆AI。

上周我们介绍过，阿里内部把4亿张宣传海报的制作任务，交给了一个名为“鲁班”的AI。

而同样还是今年的天猫双11，另一项去往年压力最大的任务——支付宝客服，也被交给了AI。

在今年天猫双11购物狂欢节的前夕，支付宝正式推出了一项智能客服系统，旨在全面提高客户服务水平，同时这也是对其产品性能的一次重要考验。

有趣的是，智能客服的推出不仅改变了支付宝内部评选活动的格局，还让曾经以“硬憋”著称的工作狂们感受到了AI的强大压力。

所以支付宝智能客服，都能干些什么？

智能客服

可以从三种场景感知一二。

第一种，快捷应答。即客户拨打客服电话，然后描述自己的问题，接着通过智能客服应答、明确问题，最后解决用户问题，中间免去之前机器客服引导中的“按键”流程。

当然，这只不过是AI“能听会理解”的能力展示，算不上稀奇，后面两种方是核心技术流。

第二种，主动客服，这种“主动”主要体现在App端，尝试把客户可能遭遇的问题解决在“打电话”之前。

在众多案例中，最为常见的当属支付宝绑定银行卡的过程。由于手机号码与银行卡预留信息不符，许多用户往往在操作过程中遇到困难，从而选择放弃。为了提高用户体验，支付宝依托先进的模型识别技术，会在用户尝试绑定银行卡1至2小时后，若未成功或放弃，自动推送相关解决方案及主动客服服务，以满足用户需求。

第三种，未问先答则是前两种场景能力的综合应用。

顾名思义，“未问先答”可以在用户开口第一句话，或者开口前就识别用户问题并进行相应回答。

在双11这样的购物狂欢节中，许多用户可能会第一次尝试使用“花呗”服务，并在其中进行一些操作。当这些用户随后拨打客服热线寻求帮助时，智能客服系统很可能会主动向他们询问是否与“花呗”有关的具体问题。这种交互方式不仅提高了用户的体验，也展现了“花呗”服务的智能化和人性化特点。

这种现象似乎涉及到AI的一种“心灵感应”能力，然而，最关键的因素仍然是技术模型的精确度。如果模型的表现不佳，就可能给用户带来负面影响，从而干扰他们的体验。因此，确保技术模型的准确性至关重要。

技术模型

这种“未问先答”的技术模型，主要涉及三方面：

首先，数据。

支付宝智能客服技术负责人刘学亮详细阐述了工作的核心基础——用户行为数据。这包括两种类型的数据：一种是经过客服处理的、具有规律性的精确定位因素，它能够反映出用户的特性，从而预测他们可能遇到的问题；另一种则是大量用户在支付宝上的操作、点击以及页面跳转等行为轨迹特征。这些数据对于理解用户需求，提升服务质量具有重要意义。

在分析客户服务渠道方面的数据时，我们需要关注三个关键指标：首先，了解客户在服务渠道上咨询的问题类型及涉及次数；其次，收集用户在支付宝和服务端所提供的相关信息，以及这些信息与客户需求之间的关联性；最后，整理并分析用户在服务渠道上所提出的求助次数和相关文本信息。通过对这些数据的深入挖掘和分析，我们可以更好地理解客户的需求，从而优化我们的服务质量。

这些数据在进行清洗后，进入下一步工作流程：加工。

在数据分析的过程中，我们主要依赖深度神经网络算法来进行处理。值得注意的是，针对不同类型的数据，我们会采用不同的方法进行加工。例如，对于那些涉及到时间顺序的数据，如轨迹数据，我们通常会选择使用循环神经网络（RNN）模型，以便更好地表现时间上的先后关系。而针对用户画像和人工设计的精准因子，我们则更多地采用全连接文本网络进行处理。这种处理方式可以有效地对这些因素进行建模，从而为我们的分析和预测提供有力支持。

本质上，加工数据的核心工作是处理特征，在支付宝智能客服模型中，涉及特征达10万以上，这些特征中有很多标类问题，后续的数据工作就是找到这些标类问题，与支付宝的标类问题进行精准匹配。

第三是利用反馈数据进行自学习优化。在一次性做完后，很难达到理想水平，支付宝技术团队会利用反馈数据进行自学习优化。

反馈有两种，正、负反馈。正反馈就是用户认为这个比较准，相应加强，负反馈是客户认为是不对的，这个也会优化模型训练，整个过程是数据闭环和自学习的过程。

在支付宝智能客服上线前，这样的自学习优化进行了半年多演练，中间最大挑战在于如何把多年沉淀采集的数据应用得更好更准确。

应用效果

在今年天猫双11的全面应用前，支付宝智能客服已经开始了实战测试，并有了一些小效果。

整体效果上，每天进入到支付宝客服场景的用户差不多有400万，其中50%的问题——200万的服务量可以通过“未问先答”第一个场景“猜你问题”识别并且解决。

资源节省方面，“主动服务”可以平均每天能触发100个场景左右的问题，服务用户超过100万，服务的客户服务满意度可以达到91%。此外，通过主动服务接触过这些用户以后，这部分用户向热线或者客服咨询的比例，减少一半。

效率也在大大提高。语音交互部分整体切换成语音交互后，IVR求助时长降低了三分之一，重复来电减少一半；未问先答在上线后，平均单个客服电话求助时长缩短了10秒。

最后，支付宝方面称，“未问先答”的智能客服，是给今年天猫双11准备的“秘密武器”，未来会逐步考虑对外输出，包括技术扶持、算法开源等。

不过还无法直接“赋能”每家公司，“因为每个行业都有每个行业的具体客服问题，他们需要有自己的数据基础做应用，而且还是比较强的数据基础。”

但AI给客服行业带来的变革，已然开始了。

也不知道今天疯狂剁手的你，遇到了“AI客服”没有？

— 完 —

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