AI赋能客服：探域智能客服如何帮助企业提升客户服务体验？

文章主题：智能客服, AI 技术, 客服机器人, 客户服务

在1月18日，爱分析正式推出了《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》。这份报告基于对甲方企业以及典型厂商的深入调研和桌面研究，精挑细选出了在智能客服市场上拥有成熟解决方案和强大落地能力的厂商。探域智能客服以其卓越的AI数智化能力成功获得了这份荣誉。

近期，智能机器人ChatGPT在全球范围内备受瞩目。仅用了两个多月的时间，其用户数量便急剧增长至1亿，这一数字甚至超过了TikTok最快达到的1亿月活纪录。这一现象的出现，无疑预示着互联网新时代的来临。在这个数字化飞速发展的时代，智能客服机器人已经成为众多企业提供服务的重要手段。例如，在电话咨询过程中，与客户交流的不再仅仅是数字菜单语音，而是能够理解并回应客户关键字的智能AI助手。这种转变，无疑将极大地改变我们的生活方式和服务模式。

经过调查数据分析，我们发现我国高达88.6%的企业已经设立了客服部门，而其中又有22.1%的企业已经开始运用智能客服技术。随着科技的飞速发展以及消费者习惯的改变，终端用户对于客户服务的期待值日益提高，AI 客服的应用范围也在持续扩大，逐渐渗透到各个业务场景中。

为了深入了解AI赋能在客服领域中的实际应用效果，我们全面综合了企业用户的需求以及市场的关注焦点等因素，挑选出智能客服一体化的特定市场作为研究重点。同时，我们对这些代表厂商的性能进行了深度解读，以便于为选型过程提供有力的参考依据。

触客渠道分散，客户流失严重

受到过去疫情的影响,许多线下业务被迫转移到了线上,这导致了客服人员需要不断地切换系统来满足客户的需求,经常出现回复不及时的情况。特别是在双十一、618等购物高峰期间,客服人员需要应对大量的咨询请求,很难及时地回复所有客户的问题,从而可能导致客户体验不佳,甚至引发客户流失的情况。

为了提供卓越的客户服务体验并减少客户流失率，商家需整合包括微商、各个电商平台以及线下门店在内的多元渠道，实现这些渠道间的信息共享与的无缝衔接。通过这样的方式，客服人员可以更便捷地进行统一接待，同时系统也能智能地将客服工单分配至最适合的人员手中。这样一来，不仅可以提高客服响应速度和处理效率，还能增强客户满意度，从而达到降低客户流失率的最终目标。

探域智能客服具备卓越的多场景适应能力，可以实现全天候、无间断的服务，从而确保客户在任何时间都能得到及时的回应。此外，其能够在瞬间准确理解客户的需求，并迅速给出满意的解决方案，这不仅极大地提升了客户的购物体验，也极大地提高了客户的满意度，从而有效地降低了客户的流失率。总的来说，探域智能客服的出现，无疑为电商行业带来了全新的服务标准，也为提升客户体验提供了强大的技术支持。

客服人力成本高，培训难度大

在众多电商企业中，客服人员被视为必不可少的功能部门，他们在产品的销售全程——售前、售中和售后阶段发挥着至关重要的作用，这直接决定了客户对品牌形象的看法。值得注意的是，各个行业对于客服人员所需具备的专业知识技能有着不同的需求，例如，医药行业就需要对客服人员进行专业的医疗知识培训，这样的要求无疑增大了企业的培训成本。

当客户询问专业医疗知识时，智能客服需要根据上下文、关键词等理解语义，匹配对应品类语料库内的医疗知识储备进行自动回复，在提升服务质量的同时，缓解企业大量招聘专业客服和培训的成本。

探域智能客服拥有丰富的行业知识库，能根据上下文理解语义，匹配知识库内的专业回答，降低商家培训人工客服的成本。

服务流程低效，服务质量参差不齐

单一的工具类产品，只能解决部分问题。有的商家格外关注评价满意度，有的商家在意服务响应速度等，商家需要的是能解决整个服务流程痛点的客服产品，而非简单头痛医头，脚痛医脚的单一工具。

新经济下客户服务强调的是整个服务流程，让客户体验到舒心顺畅的服务，是获取消费者信赖的制胜点。打造高效的服务流程不仅基于全链路的数据资产，还需排除人工客服的情绪及个体能力差异的影响。

探域拟人化的高情商AI客服不仅能排除情绪干扰，时刻具备端正的服务态度，智能CRM打通16大业务场景，完美实现全流程贯通，覆盖订单完整生命周期，通过智能化追单、多渠道触达客户等功能，解决业务数据分散、客户信息难沉淀、工作效率低下等痛点。

智能客服一体化

终端用户对客户服务要求的提升，加速了智能化应用在客服领域的发展。对于很多电商品牌来说，获客难、转化低、缺乏用户感知及人力成本高仍是现阶段面临的难题，流量及平台数据垄断导致无法全链路触达客户，想要有统一的服务、统一的品牌心智及统一的售后并不容易，这些都需要完整的智能一体化体系支撑。