金融行业大模型联络中心的智能化转型：创新实践与挑战

在我国武汉举办了一场由我国计算机用户协会云应用分会主办的重要活动——第三十六期技术应用专题研讨会。此次研讨会汇聚了众多金融行业的企业代表，共同深入探讨了大型模型等创新技术在金融领域的应用前景和实践经验。这次活动的举办，不仅为行业带来了全新的启示和思考，同时也展示了科技创新在金融业中的重要地位和广阔前景。

容联云钟非受邀出席大会，并分享了大模型在金融行业智能客服领域的应用。

大模型被视为未来金融的商业变革核心驱动之一。

在当前的金融行业中，传统的人工客服已经难以满足客户的需求，这主要表现在客户服务的效率低下以及交易时间的过长等方面。因此，如何利用大型人工智能模型来推动业务的数字化转型的进程，尤其是在客户服务和营销场景方面，已经成为金融业亟待解决的重要问题。

容联云大模型联络中心

“大模型+小模型”协同进化，实现金融场景快速适配

通用大模型的出现，为我们对人工智能的理解和展望提供了全新的视角和思考路径。它的强大能力令人惊叹，然而在金融行业的实际应用中，却遭遇了诸多挑战。由于大模型具有高度自主和开放的内容生成特性，这使得它在计算资源和内容安全方面产生了许多问题，这些问题成为了其在金融领域应用的限制因素。因此，尽管通用大模型具备赋能业务的能力，但其并不能完全实现预期的效果，也无法有效提升业务的运营效率，实现运营成本的减少。

在面临这样的情境时，容联云公司采取了集中精力发展的策略，构建了一个“通用大模型+行业小模型”的整合模式。这种模式利用强大的大模型能力来训练行业小模型，从而实现通用大模型与垂直领域的迅速适应性。通过这种方式，我们打造出了一个专业且安全可靠、算力可控的金融行业专属大模型联络中心，将通用大模型的优势全面应用于“客户联络全场景”，从而实现了卓越的效果。

在金融领域，大模型联络中心的表现相当出色。它能够提供符合预期且可靠的内容，并以灵活智能的方式回答各种问题，与客户进行富有趣味性的对话。此外，该中心还能深入理解金融专业知识，并在处理业务问题时展现出高度的专业性和效率，而不仅仅是拥有丰富的通用知识。

容联云大模型联络中心

专注客服与营销场景，提升客户体验与营销效能

1、 智能决策统一路由，精准匹配更优坐席

通过深度整合大型模型与联络中心，我们能够构建一个智能决策统一路由和外呼系统。这个系统可以根据客户属性以及坐席的忙闲状况，实时进行智能分配，从而优化服务流程。在服务端，我们可以大幅缩短客户的等待时间，提高首呼解决问题的成功率。而在营销端，系统可以精确地为客户匹配最适合的坐席和产品，进而提升销售的成功率。这样的整合不仅提升了效率，也提高了客户满意度。

2、 一键多呼，提升20-30%坐席工作产能

在坐席操作方面，我们具备强大的功能，能够实现一键式多客户同时呼叫，并且可以自由调整外呼并发数量。如果在这个过程中，有其他客户的电话接通，系统会自动将其转移到语音机器人进行处理，而坐席人员则可以实时查看其聊天内容并进行接管。此外，大模型的应用使得整个呼叫过程都能得到赋能，能够实时识别客户的意图，一旦发现购买意图，就能立即将问题转交给人工坐席进行跟进，从而促进订单的成交。在营销和催收等多个场景中，这样的操作方式都能够有效提升坐席的工作产能，达到20-30%的提升效果。

3、 AI 运营话术库，自动生成服务话术

在这里，我们向您介绍一种创新的方法来优化话术库，无需专业技术人员的参与，每个人都可以轻松操作。您只需将企业内部的 knowledge document 上传至我们的平台，文档会自动转化为私域数据知识库（向量库）。一旦完成上传，系统就会自动启动 QA 挖掘、相似问生成、话术生成、话术润色和风格改写等功能。业务人员可以在这个过程中进行简单的审核和少量的校正，对生成的内容进行确认后，就可以将其一键入库。值得一提的是，无论是语音机器人、文本机器还是辅助机器人，它们都能在对话过程中，直接根据场景范围内的 QA 对用户问题进行解答。通过这种方法，我们可以帮助业务人员以更快速、高效的方式优化话术库，同时也能保证话术库的质量和数量。此外，我们还可以帮助寻找优质的话术模型，从而提升客户的体验和营销效率。总的来说，这是一种简单易行，效果显著的方法，值得每个企业进行尝试。

4、全流程智能辅助，让一线人员快速变身金牌营销大师

一线人员能力参差不齐，培训成本居高不下，但投入却不能带来等比的业绩提效。容联云对此，深度融合大模型能力，打造服务与营销场景，全流程的智能辅助工具，“金牌话术”、“话术地图”、“风险预警”、“智能小结”、“实时画像”。在每一次的服务与营销场景中，“实时画像”会捕捉会话过程中的客户意图、情绪，帮助坐席更了解客户偏好。“金牌话术”与“话术地图”会出现在对话的全流程，在关键时刻与节点，实时提示坐席适合当下对话的金牌转化话术与策略。这就仿佛是无数个隐形的金牌营销大师，在实时指点所有坐席。快速有效提升一线人员专业度，加速一次性办结率与成单转化效率。

在坐席通话结束后，“智能小结”能够自动提取并分析坐席与客户的对话内容，根据模板配置，自动识别提取话术中关键业务要素，生成简明扼要的智能小结。方便坐席人员快速回顾和理解复杂通话的主题和关键信息，节省了测听和查看对话详情所需的时间和精力。容联云AICC的“智能小结”大概能节省20秒以上的输入时间，以一个100坐席的联络中心计算，每年可以节约12167小时的小结输入时间，相当于节省4.2人年。

5、可视化IVVR及数字人服务，带来更好客户体验

容联云大模型联络中心全面支持5G视频的接入，为客户提供基于5G视频的完整解决方案，并可支持接入大模型驱动的AI数字人，以全方位“大模型+音视频”能力，打造全新数智化客户体验。

结语

容联云大模型联络中心致力于为广大金融企业构建一个具有强大的大模型能力的生成式联络中心，目前，在行业中已经逐渐得到验证并开始落地使用，如与某大型股份制商业银行共创私域数据问答、参考话术和自动会话小结等相关应用，赋能于客服和催收等场景。

未来，容联云也会不断探索新的金融行业智能应用场景，把以AI能力为代表的丰富云服务与自身数智化转型经验两大能力结合，提升产品体验和服务质量，助力千行百业拥抱数智化升级的美好未来，实现价值落地。