文章主题：传统客服中心, 客服人员, 工作压力, 操作不规范
在传统的客服中心，日常工作中，客服人员需应对大量的电话沟通，这往往导致他们面临巨大的工作压力，操作不够规范，以及外呼效率的下滑。这种情况在团队运营管理上带来了挑战，员工培养变得困难，同时运营成本也在持续提高。然而，智能客服机器人与人工客服相比，能有效避免上述问题，具备许多人工客服无法比肩的优势，其在降低成本、提升效率方面的作用无可替代。
AI智能客服机器人的优点：
1.智能沟通：真人声音、智能引导问答，对答流畅；
2.无间断工作：7X24小时不间断工作，为客户提供自助服务；
3.智能分析：全程监控机器对话，分析用户问题，并进行分类，方便后期的管理及维护；
在智能学习中，我们运用深度学习和模式系统优化技术，精准地检测并分析用户的声音，以便更好地理解和满足他们的需求。通过知识图谱的辅助，我们可以更准确地理解用户的意图，深入洞察他们的内心想法。
5.自动分类：用户画像数据建模，准确分析归类用户，方便提供个性化服务；
6.成本管控：减少人工坐席，降低员工流动损失和各种人力成本。
AI智能客服机器人的缺点：
虽然AI机器人已经在客服领域发挥了一定的作用，但在某些情况下，它们并不能替代人工客服。尤其是在处理一些专业性较强、复杂的问题时，人工客服仍然是不可或缺的。对于售前客户和企业核心客户群来说，优先使用人工客服进行接待，有助于提高客户的转化率和留存率。因此，尽管AI机器人在客服领域的应用越来越广泛，但我们不能忽视人工客服的重要性。
客服机器人智能化方案，通常说来，有以下3条路径可供选择：
1、外挂语音菜单的方式
在现有的呼叫中心系统中，变动并不需要太多，仅需设定一个新的菜单按钮即可。当客户按下此按钮后，系统便会引导他们进入与人工智能系统的交流界面，实现电话机器人的交互功能。
这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
在最初的接触中，电话首先进入AI系统，由智能机器人负责初步的业务分类。对于那些相对简单的问题，如咨询和查询等，机器人能够迅速且准确地给出答案；然而，当机器人无法满足客户需求或无法解答某些问题时，系统会自动将其转接至专业的呼叫中心团队，以确保客户得到最优质的服务。
3、一体化升级的方式
在面临IMS、WEB-RTC以及视频等新型通信技术广泛应用的今天，对于那些设备较为陈旧的老呼叫中心来说，未来的发展显然需要更加适应这些新技术。因此，我们的建议是，建设方可以考虑一步到位地升级到全功能的智能呼叫中心，这将不仅能满足当前的需求，也能有效地避免因设备过时而可能带来的风险。同时，这个升级过程也可以趁机对长期使用的业务系统进行一次全面的质检和升级改造，从而确保整个系统的稳定性和高效性。
要实现高效的一体化升级路径，我们需要确保AI系统与现有系统的无缝衔接，避免在两者之间设置不必要的交互接口。此外，我们还需借助更为先进的科技手段以及统一的操作模式，从而在扩展性方面展现出更高的灵活性。
在前两种策略中，一旦出现AI机器人转至人工服务的情况（如用户在对话结束时选择转至其他排队选项），便需原呼叫中心的协同优化。针对这一问题，朗深电话AI中间件提供了一种较为理想的解决策略。
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