文章主题：AI客服, 答非所问, 消费者体验, 人工客服
新华网评：AI客服“答非所问”，请给消费者多一个选择
新华网记者 马若虎
在我国的传统艺术中，相声是一种富有幽默感和智慧的表演形式。其中，有一则传统的相声名为“答非所问”，演员们通过巧妙的语言游戏，使得观众们捧腹大笑。然而，如果这种“答非所问”的技巧用于客服领域，那么结果可能并非如此欢乐了。
近期，“AI客服快把人逼疯了”的讨论引发了大众的关注。许多网友都曾经历过这样的困扰：在进行在线咨询时，AI客服的回答与问题无关；当要求转接人工客服时，AI客服总是回应“当前人工客服繁忙”； even when making complaints, AI Customer Service just keeps apologizing without solving the actual problem. Furthermore, the numerous nuisance calls from AI Customer Service have also caused consumers a great deal of distress.
在消费者寻求客服帮助的过程中，通常会遇到各种问题，而他们的目标则是寻求有效的解决方案。然而，令人遗憾的是，AI客服在处理这些问题时，往往无法达到预期效果，甚至有时会加剧问题本身。因此，对于AI客服的诸多批评之中，最常见的一项就是其无法有效地解决消费者所遇到的问题。
在许多场景下，智能客服的表现令人失望。它往往仅能根据关键词来回应，却无法提供针对性的解决方案。同时，它的语义理解和情感识别能力不足，可能导致误解客户需求，缺乏人文关怀。更糟糕的是，在转接人工客服时，智能客服经常遇到难题，从而降低了消费者的购物体验。原本旨在化解纠纷的客服，未能有效地解决问题，反而加剧了商家与消费者之间的沟通障碍。这种情况甚至可能将小问题放大成严重的问题，进一步破坏了消费者对商家的信任。
与人工客服相比，AI客服具有显著优势，它能够实现全天候在线服务，无论何时何地，都能迅速响应客户的需求，不受时间和空间的限制。在降低成本和提高效率方面，AI客服的效果非常明显，因此，越来越多的企业开始在其客户服务领域引入人工智能技术。据《2023年中国智能客服市场报告》数据显示，到2022年，我国智能客服市场规模已经达到66.8亿元。预计到2027年，这个市场规模有望增长至181.3亿元，足见AI客服在未来发展中具有巨大的潜力和广阔的前景。
但企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者权益和感受。
我们坚信，AI客服的智能程度应当不断提高，这是其发展的必然趋势。为此，我们需要在技术研发创新上加大投入，持续优化和更新迭代，积极引进最新的语言大模型技术。同时，AI客服的知识库也需要不断扩大和升级，这其中包括多轮对话场景知识库、业务技能知识库以及个性化问答知识库的完善和丰富。只有在充分理解和掌握消费者问题的基础上，AI客服才能够有效地提供解决方案，从而真正达到帮助消费者的目的。
我们期待在AI客服无法解决问题时，人工客服能够迅速介入。作为具有温度的服务岗位，仅依赖冰冷的智能程序来处理所有问题并不现实。尤其是在技术尚未完全成熟的情况下，人工客服的重要性不言而喻。因此，商家应保持一定比例的人工客服，确保他们能够顺利转接客户。对于涉及资金安全、老年人群体等特定领域和群体，人工客服应实现“一键转接”，从而实现合理配置人工客服与AI客服的目标。
随着人工智能的飞速发展，AI客服的应用场景想必会越来越多，相关部门对客服行业的监管需要进一步加强，避免企业逃避责任义务，切实维护消费者合法权益。企业需谨记一点，无论何时，无论什么客服，核心都该是服务好消费者。返回搜狐，查看更多
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