文章主题:AI客服, 客户诉求, 效率, 人力成本

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《大咖薇聊》

高速发展的经济催生了大量对服务的需求。作为劳动力密集型的领域,客服成为最早拥抱AI的弄潮儿。在一些简单的识别和服务场景中,电话机器人初露锋芒,帮助在线客服分担了大量重复、机械、繁琐的工作,但却不仅于此。AI客服还可以带来怎样的效率提升?背后又包含怎样的“黑科技”?让我们一起走进AI客服的世界吧。

本期嘉宾:

科讯嘉联信息技术有限公司CEO  熊京萍

助力疫情排查提升效率,AI客服崭露头角

吴薇:从疫情爆发之初至今,众多合肥科技一一“亮剑”,为打赢这场战“疫”释放出硬核力量。我了解到科讯嘉联其实也做了很多贡献,具体是哪些事情? 

熊京萍:科讯嘉联专注于人工智能客服,用人工智能技术去连接企业、政府与客户。疫情期间,突发的事件给政府、企业带来了工作上的难度,一方面急需了解居民的情况,另一方面短期内无法提供足够的人力,还要避免面对面的接触。在这种情况下机器人的优势被巨大发挥出来:第一是效率高,第二是标准化能力强。我们的智能客服平台在疫情期间帮助政府做回访,回访效率和预警效率远超人工,比如说回访家庭成员的健康情况,一旦发现问题立马就反馈,在疫情期间对于疫情防控起到一个非常好的作用。

AI客服:提高效率,降低人力成本

技术+业务双轮驱动,AI客服优势凸显

吴薇:我理解智能客服还是比较基础性的,但是相对来说比较高端一点的问题,或者是有逻辑性的问题,我们AI客服能解决吗?

熊京萍:在很多场景AI客服对人工的替代率已经超过80%以上,目前我们的技术已经被应用到很多复杂场景。最早的时候,AI客服确实只能帮助人解决一些简单的工作,可能只能进行五轮人机对话,但现在经过多年的技术创新我们能做到几十轮人机对话,对人工的替代率还在持续上升,有些场景机器的服务效果甚至超过人工。从运算智能到感知智能,现在处于认知智能阶段,技术和业务逐步双轮驱动,业务越来越反哺我们的技术发展。

AI客服:提高效率,降低人力成本

科讯嘉联目前智能语音指挥调度平台2.0的版本,融合了现在最先进的语音识别、自然语言理解、知识图谱以及视频采集、地图导航这些多模态的技术,形成了多模态的完整的指挥调度平台的解决方案。解决了多屏操作,多系统跳转,指令下达记录的问题,目前在警务领域累计的语音指令的请求量达12万条。

场景广泛:物流、制造、金融成使用主力

吴薇:能不能给我们展望一下,未来到底有哪些行业会把AI客服用得游刃有余?

熊京萍:其实现在整个社会的发展越来越快,特别是服务业,这就向政府、企业都提出了更高的服务要求。智能客服在这个时代发挥的作用将会越来越大,它的应用场景非常广泛。从技术上来讲,我认为未来所有的行业随着技术的普及都会应用智能客服。

那么谁先用?第一,金融业、物流业及制造业,这类业务量有波峰和波谷,对客服需求波动较大的企业;第二,客服需求非常大,标准化程度非常高,急需降本增效的企业;第三,业务增长非常快客服需求急剧增加的企业。比如说营销场景、养老行业、政务领域等等……您刚刚看到110智慧调度的产品已经在安徽乃至全国开始应用了,这个需求是非常迫切和巨大的。

AI客服:提高效率,降低人力成本

发挥优势,推动AI客服人机融合发展

吴薇:

AI客服技术的高效性和稳定性使得其在处理客户诉求方面具有明显优势,这不仅提高了服务效率,也降低了人力成本。随着技术的不断发展和普及,人们对于AI客服的接受度也在逐渐提高。那么,是否会出现更多的人选择使用AI客服,从而减少人力成本呢?

熊京萍:这个是看整个社会发展的趋势。企业将越来越多用AI客服去帮助企业又快又好的去提供服务。10年前,客服人员被预测有80%~90%的概率会被机器替代,但替代并不意味着消失,通过机器人更好的帮助客服人员做好服务工作,降低企业成本提升客户体验感,人与机器进行融合是未来的趋势

吴薇:科讯嘉联的优势在哪里?

熊京萍:从公司成立开始, 让AI客服推动企业乃至产业转型就是我们企业的使命

首先是技术优势。我们一直深耕AI客服领域,与很多头部客户进行合作。与头部客户的深度融合给我们带来了更多的场景,聚合了更多行业专家一起打磨产品、迭代技术,我们形成了业界领先的解决方案。

第二个是生态优势。科讯嘉联地处合肥,背靠中国声谷,作为科大讯飞核心生态圈成员有全球最优秀的语音技术加持,再加上经验丰富、技术专业的团队,这些是我们发展的基础。

第三个是模式优势。我们的产品采用SaaS服务,就是公有云服务的方式,而不是私有化部署的方式,这为我们积累了很多数据,让我们的产品和技术可以持续迭代,为更多的企业提供更好的服务。

AI客服:提高效率,降低人力成本

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《大咖薇聊》是斯百德联合安徽广播电视台主持人吴薇打造的一档自媒体视频栏目。栏目聚焦科技领域,挖掘产业精髓,通过对话人工智能、大数据、云计算、智能制造等前沿科技领域的专家、企业家以及行业知名人士,传递产业价值。

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