AI客服:提高效率,降低人力成本

文章主题：AI客服, 客户诉求, 效率, 人力成本

《大咖薇聊》

高速发展的经济催生了大量对服务的需求。作为劳动力密集型的领域，客服成为最早拥抱AI的弄潮儿。在一些简单的识别和服务场景中，电话机器人初露锋芒，帮助在线客服分担了大量重复、机械、繁琐的工作，但却不仅于此。AI客服还可以带来怎样的效率提升？背后又包含怎样的“黑科技”？让我们一起走进AI客服的世界吧。

本期嘉宾：

科讯嘉联信息技术有限公司CEO 熊京萍

助力疫情排查提升效率，AI客服崭露头角

吴薇：从疫情爆发之初至今，众多合肥科技一一“亮剑”，为打赢这场战“疫”释放出硬核力量。我了解到科讯嘉联其实也做了很多贡献，具体是哪些事情？

熊京萍：科讯嘉联专注于人工智能客服，用人工智能技术去连接企业、政府与客户。疫情期间，突发的事件给政府、企业带来了工作上的难度，一方面急需了解居民的情况，另一方面短期内无法提供足够的人力，还要避免面对面的接触。在这种情况下机器人的优势被巨大发挥出来：第一是效率高，第二是标准化能力强。我们的智能客服平台在疫情期间帮助政府做回访，回访效率和预警效率远超人工，比如说回访家庭成员的健康情况，一旦发现问题立马就反馈，在疫情期间对于疫情防控起到一个非常好的作用。

技术+业务双轮驱动，AI客服优势凸显

吴薇：我理解智能客服还是比较基础性的，但是相对来说比较高端一点的问题，或者是有逻辑性的问题，我们AI客服能解决吗？

熊京萍：在很多场景AI客服对人工的替代率已经超过80%以上，目前我们的技术已经被应用到很多复杂场景。最早的时候，AI客服确实只能帮助人解决一些简单的工作，可能只能进行五轮人机对话，但现在经过多年的技术创新我们能做到几十轮人机对话，对人工的替代率还在持续上升，有些场景机器的服务效果甚至超过人工。从运算智能到感知智能，现在处于认知智能阶段，技术和业务逐步双轮驱动，业务越来越反哺我们的技术发展。

科讯嘉联目前智能语音指挥调度平台2.0的版本，融合了现在最先进的语音识别、自然语言理解、知识图谱以及视频采集、地图导航这些多模态的技术，形成了多模态的完整的指挥调度平台的解决方案。解决了多屏操作，多系统跳转，指令下达记录的问题，目前在警务领域累计的语音指令的请求量达12万条。

场景广泛：物流、制造、金融成使用主力

吴薇：能不能给我们展望一下，未来到底有哪些行业会把AI客服用得游刃有余？

熊京萍：其实现在整个社会的发展越来越快，特别是服务业，这就向政府、企业都提出了更高的服务要求。智能客服在这个时代发挥的作用将会越来越大，它的应用场景非常广泛。从技术上来讲，我认为未来所有的行业随着技术的普及都会应用智能客服。

那么谁先用？第一，金融业、物流业及制造业，这类业务量有波峰和波谷，对客服需求波动较大的企业；第二，客服需求非常大，标准化程度非常高，急需降本增效的企业；第三，业务增长非常快客服需求急剧增加的企业。比如说营销场景、养老行业、政务领域等等……您刚刚看到110智慧调度的产品已经在安徽乃至全国开始应用了，这个需求是非常迫切和巨大的。