文章主题：人工智能, 客户服务, ChatGPT, 智能客服
【课程预告】走近 ChatGPT，为客服行业赋能
【授课主题】
《走近 ChatGPT，为客服行业赋能——探索 ChatGPT 技术在客户服务行业的实践与应用》
【授课对象】
在企业中，总经理、总监、经理以及主管等高级管理人员扮演着至关重要的角色。他们不仅需要关注企业的整体运营，还需要负责在线客服和智能客服运营的设计与管理工作。作为企业内部客户服务运营的领导者，这些管理人员还需确保所带领的团队能够提供卓越的客户服务体验。简而言之，他们在维护企业形象、提高客户满意度以及推动企业发展方面发挥着举足轻重的作用。
【授课时间】
2023年6月27-28日，2天（12H）
【授课地点】
北京
【主办单位】
北京易训天下咨询服务有限公司
【授课老师】
王欢、唐燕杰
一、课程背景
在科技进步的推动下，我们已迈入人工智能（AI）时代。AI技术在各行各业得到广泛应用，对我们的生活产生了深刻影响。尤其是在客户服务领域，AI的潜力正逐步显现。
在当今的客户服务领域，众多挑战接踵而至。尽管智能客服的应用范围已经十分广泛，但它仍面临着诸多的难题。首先，传统智能客服在理解复杂用户需求方面表现欠佳，处理问题时往往缺乏灵活和创新性。其次，在提供服务过程中，它无法为用户提供人性化的体验。因此，为了提升客户服务质量，有必要深入研究并解决这些问题。
以ChatGPT为代表的人工智能技术，作为一种基于神经网络的自然语言处理手段，为我们带来了全新的解决方案。这种技术具备理解及生成自然语言的能力，能够应对复杂的使用者需求，从而提供具有灵活性、效率以及人性化特点的服务。这不仅可以提升客户的满意程度，同时也可以有效降低企业的运营成本。在竞争激烈的市场环境中，这样的技术助力企业脱颖而出，从而取得更好的市场地位。
为了将ChatGPT的优势转化为实际的业务价值，我们需要探索如何更有效地运用它。这门课程旨在帮助你在客户服务领域中处于领先地位，引领行业潮流。
二、课程目的与亮点
课程目的：
◆了解人工智能技术的概貌。
◆了解智能客服的发展历史、现状和痛点。
◆了解ChatGPT与以往智能服务的不同，可以解决哪些问题。
◆如何将ChatGPT运用到日常的工作和生活中提高效率。
◆随着人工智能的发展，对未来客服行业会有怎样的影响。
◆了解未来智能客服的规划、部署及落地策略。
课程亮点：
◆开阔视野，了解目前人工智能技术发展概貌。
◆最新AIGC技术应用，与真实案例相结合（AI专家团队实践成果）。
◆深入浅出，通俗易懂（课程开发团队紧跟技术趋势，理解透彻）。
◆与行业紧密关联（资深客服行业专家设计课程内容）。
三、课程大纲
第一天
1、人工智能的介绍及现状
◆人工智能的定义和发展历程
◆人工智能在各个领域的应用案例
2 、人工智能在客户服务行业的发展历程
◆客户服务行业概述
◆智能客服发展历程
◆智能客服的核心价值
◆智能客服的市场规模
◆智能客服的产业链图谱
3 、ChatGPT技术概述
◆ChatGPT技术的背景及发展趋势
◆T架构和自注意力机制
◆训练数据和预训练模型
◆ChatGPT技术的优势与局限性
4、 AIGC领域的智能应用
◆AIGC在内容输出方面的应用
◆AIGC在图片生成方面的应用
◆AIGC在视频生成方面的应用
5、 用好ChatGPT提高工作效率
◆如何工作检索、整理
◆如何做思维导图
◆如何处理excel/制作PPT
6、 实践环节：搭建一个自己的AI助手
◆相关工具介绍
◆演示如何配置和训练一个AI助手
◆动手实践，创建自己的AI助手
第二天
1、 目前智能客服应用方面的痛点
◆问题识别准确率低
◆问题回答的范围可拓展性差
◆训练难度高，问题答案的命中率低
◆情感表达能力不足，无法给客户好的情绪使用体验
◆多语言支持不足
2 、ChatGPT在客户服务领域的应用
◆智能客服应答的落地应用
◆客服人员培训、质检应用
◆虚拟助手应用
◆社交媒体管理
◆多语言支持
3、 ChatGPT对客服行业的影响
◆组织结构的变化
◆岗位角色的变化
◆如何应对团队定位及工作角色的转变
4 、行业案例分享：运用ChatGPT的客户服务试点案例
◆客服行业应用的试点案例
◆分析案例中的创新点和挑战
5、 未来展望：ChatGPT在客服行业的发展趋势
◆融合多模态技术的智能客服
◆客户服务个性化和智能化升级
◆人工智能助力客服团队的协同和创新
◆人工智能伦理和社会责任
6、 互动环节：利用ChatGPT提高客户体验及团队工作效率
◆对于现有的工作流程，可以应用ChatGPT的环节
◆如何利用ChatGPT优化完善工作流程
◆作业：利用ChatGPT提高客户体验及工作效率
四、授课老师介绍
王欢—易训（中国）管理研究院特聘行业专家
◆中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师
◆鹈鹕高级顾问
◆COPC国际高绩效管理（HPMT）
◆COPC注册协调员、精益6Sigma绿带等资质
◆曾荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖
◆著有《践行-客户体验管理知行合一》（联名作者）
王老师在客户服务运营管理领域拥有超过25年的丰富经验，精通于全方位的线上线下一体化服务体验设计与实施，以及 call center 体系的建设、运营及项目交付管理等关键环节。
王老师是一位具有丰富经验和卓越领导能力的消费团队负责人。他带领团队成功打造了一套互联网联想在线交付服务体系，该体系涵盖了高端产品的微信专区，实现了跨通路（微信、电话、chat）的一站式私人管家服务。此外，他还成功地牵头建立了公司的跨部门、跨职能项目组，整合了Supper PM、产品研发、产品质量、产品制造和服务营销等多个部门的资源。通过VOC闭环管理，他们能够迅速响应并解决客户的问题，实现了服务的前置化。这使得京东电商平台的满意度每月均保持稳定的95%，并且连续六个月在联想全线PC中取得了TOP位置，极大地推动了电商平台的销售，远超出了预算目标销量。为了更好地服务客户，王老师还创建了一个服务监控中心团队及系统，通过 process监控系统来识别整个业务流程中的客户接触点、关键行为，以及客户情绪的变化。他们能够分析这些情绪转折点，确定问题的根本原因。针对那些影响广泛、涉及多个组织、原因复杂且易于复现的客户痛点Top问题，他们还会组成专门的整改小组，利用客户体验旅程地图工具来进行全流程的跟进和复盘。同时，王老师在呼叫中心服务转营销项目中发挥了重要作用，他牵头搭建了流程、商机流转平台，并设计了KPI体系。他还组建了服务营销团队，策划并实施了各种服务产品营销活动。这些举措不仅显著提升了公司的服务质量，也为公司在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。
相关项目经验
我将承担起撰写一篇文章的重任，这篇文章的主题是关于2023年中信银行客户旅程体验衡量与监测体系建设咨询项目的客户体验现状诊断以及分支网点痛点调研的实施建议规划。
◆主持2022年浙江电信客户体验优化项目。
◆主持2021年湖南电信万号重点场景优化项目。
◆参与2021年成都电信客户体验能力提升管理咨询服务项目。
曾服务过的知名公司
◆联想、滴滴、京东到家、国家专利局、中国邮政、国家税务总局、小米、携程、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、大众点评、唯品会。
◆方太、绿源、康佳、美的、立白、TCL、九阳、周大福、飞鹤、惠氏、纽迪希亚、安利、历峰、大亚湾核电站、一汽大众、保时捷、恒生电子、珠江数码、歌华有线、交通运管局、中建集团、远洋集团、天津住房公积金中心、深圳燃气、广交会、尚通科技、赛斯科、深圳润迅、深圳城投、广州地铁、豹云科技、施耐德电气。
◆南方电网、国家电网、国网信通、南瑞集团。
◆新东方英语、VIPKID、学霸君。
◆招商银行、广发银行、广发信审、中信银行、光大银行、兴业银行、华厦银行、银联、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行、农业银行、苏州银行、长沙银行、徽商银行、农商行、汇丰银行、恒生银行、中银商务。
◆平安保险、中国人寿、中国人保、泰康人寿、太平洋保险、平安金服、中宏人寿、上海人寿、阳光保险、中英人寿、中宏人寿。
◆华夏基金、广发基金、博时基金、招商基金。
◆华泰证券、东北证券、海通证券、招联金融。
◆移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动、咪咕。
◆联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通。
唐燕杰—易训（中国）人工智能实战讲师
◆中国人民大学高级工商管理(EMBA)硕士
◆联想集团服务群组网络服务部高级经理
◆小米集团用户运营品质控制总监
◆新浪乐居家居集团客户体验与服务总监
◆知名在线教育公司客户体验及服务负责人
◆中国电子商会呼叫中心专委会特聘顾问
◆易训（中国）管理研究院-人工智能实战专家
擅长领域
客户服务行业及人工智能领域的资深专家，拥有近20年客户体验及客户服务运营管理经验，擅长在线客服及智能客服的服务体验管理与设计，对于通过用户之声（VOC）反向驱动业务、流程优化从而提高客户体验有深刻的理解与实践经验。关注互联网及人工智能的发展，并对新技术和新趋势有敏锐的洞察力，专注于利用AI技术提高工作效率、降低运营成本、提升客户体验的系统设计与建设。
部分服务过的企业
高新科技行业：亚美科技、梦途科技、澳思美科技、淘厂易科技、艾空未来、旭路行电子、恒拓高飞、乌扑信息科技、百极川电子商务、坤酉基金、易辰互娱、云沃客、麦思(广州)电子商务、深游网络科技、思创智汇(广州)科技、搜床网络科技、广东凡跃集团、飞蛋科技、英码科技、阿斯科纳科技、伯骐科技、飞美网络技术、六陈教育科技、企数标普、麻辣直播，果酱直播，脉谷电商、唛播网络科技、即构科技、网融科技、中山名城环境科技、弎马信息科技、金丘科技、小野电子烟、龙腾简合网络技术等。
金融行业：苏宁银行、浦发银行、深圳建设银行、锡商银行、佛山农商行、浙商财险、中路财险、华汇人寿、成都恒丰银行、中国工商银行、中国邮政、中国建设银行安徽省分行、泉州兴业银行、西安中国银行、平安智慧有限公司、中国银行宁波分行等。
城市政府相关单位：广州政数局、广东省环境权益交易所、南方电网南沙电力展厅、香港警署、中世数字经济研究(广州)院、城市联合网络电视台CUTV.COM等。
其他行业：南湖国旅、黄金铺集团、奥咨达医械服务集团、万家乐、无限极、品赫美妆、硕美科耳机、安利公司、箭牌家居集团股份有限公司、宝供物流、赛时物流、西果记果业等。
五、报名热线
李娟：13820834997返回搜狐，查看更多
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