AI客服：人工与机器的完美结合？

文章主题：科技资讯, AI客服, 智能语音技术, 人工客服

666AI工具大全，助力做AI时代先行者！

点击下方卡片关注公众号，第一时间接收各种科技资讯~

是否最近让你感到困惑，无论是拨打电话、处理快递、还是购物、乃至在金融和旅游领域，智能语音技术似乎已经渗透到了我们生活的方方面面？

然而，随之而来的问题是，为什么越来越多的人抱怨找不到人工客服，而且AI客服的“智商”似乎不够高？

AI客服崭露头角

近年来，商家们纷纷投入使用AI客服，理由无非是标准化、便捷、节约成本。

说白了，就是方便企业，顾客不需要等待，问题秒解决，还能省钱。可问题是，真的有那么美好吗？

一些用户发现，面对个性化问题时，AI客服就像个学渣，有限的识别能力让人哭笑不得。

更让人崩溃的是，一些商家居然开始减少人工客服，完全依赖AI客服，搞得用户解决问题成了天方夜谭。

AI客服的“智商”不够高？

在一次电话咨询中，消费者表示想要退货，然而，迎接他的并非想象中的耐心客服，而是一台冰冷的智能语音助手。对方要求他提供订单号，以便更好地处理这一事务。尽管这样的回复让人感到有些出乎意料，但仍有很多人对此表示疑惑：这位AI客服的“智慧”是否足够的出色呢？

在现实中，AI客服的表现存在较大差异。其中一部分表现优异，能够迅速且精确地解答疑问，为用户提供高效实用的解决方案。然而另一方面，也有一部分AI客服宛如机器人般生硬回应，与所问问题毫无关系，导致用户体验不佳，甚至产生愤怒和无耐的情绪。

光明网指出，智能客服的智能化程度似乎并未达到预期。然而，令人困惑的是，尽管用户对智能客服的满意度较低，但其“用脚投票”的行为却未能产生预期的威慑效果。

在当前的市场环境中，部分商家对于用户的投诉置若罔闻，这无疑让消费者权益受到了威胁。此外，有法律专业人士指出，过度依赖人工客服不仅会导致沟通障碍，还难以将其纳入侵犯消费者合法权益的讨论范围。因此，我们需要思考如何改变这一现状，以保护消费者的权益。

2023，找人工客服得几步？

在现代社会中，消费者寻求解决方案的路径正在发生改变。过去，直接联系人工客服是解决问题的关键步骤。然而，随着科技的不断进步，这一途径似乎正逐渐变得难以实现。那么，在2023年，消费者要如何找到人工客服呢？这是一个本不应再成为问题的問題。

在当前的市场环境中，我们可以看到，人工智能助手和人力客服在企业的运用中扮演着重要的角色。然而，如何在这两者之间取得平衡，使得服务更加高效且人性化，是企业们需要深入思考的问题。此外，电商平台也应优化其投诉、举报及处理机制，以便于用户能更轻松地获取到人工服务的支持。只有这样，才能真正满足消费者的需求，进一步提升企业的竞争力。

AI客服的市场趋势

智能语音技术在客服领域的核心作用是识别与连接。尽管它在呼叫中心领域属于高级解决方案，然而在面对用户提出的各种问题时，智能语音的主要任务仍然是进行识别以及提供有效的解答和处理方式。

智能客服的作用在于减少传统呼叫中心的服务时间，提高坐席的利用率。

目前，中国客服软件市场由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商和客服机器人厂商等构成。

根据鲸准研究院的分析，云客服企业所在的市场规模约为100-150亿元。而在增量市场方面，智能客服公司有望获得200-300亿元的设备空间。

中国互联网协会法工委的胡钢建议，智能客服虽然可以7×24小时工作，降低人工成本，但也可能导致售后服务质量下降。

他主张企业采用“人工+智能”客服系统，对于常规性问题可通过智能回复解决，而对于涉及消费者权益的紧急问题，应优先通过人工客服解决。