文章主题：关键词：ChatGPT，人工智能，旅游行业，客户服务
自去年底以来，ChatGPT类产品一直保持着热度，且呈现出多样化的应用可能性。然而，其实际使用环境似乎并未得到充分拓展。据研究人员预测，到明年，这类产品的使用场景有望迎来显著增长，其中客户服务将成为主要应用方向。这或许将推动旅游业的重塑与变革。
实际上，生成式人工智能已经在旅游业中得到了初步的尝试，其结果喜忧交织。然而，至今为止，ChatGPT在旅游领域的运用依然存在明显的局限性，即其获取的数据仅截止至2023。这无疑是一个亟待解决的问题，尤其是在旅游领域，信息的时效性显得尤为重要。
在线旅行社正在经历一场内部重塑，尽管人们可能尚未察觉到这一变革，但人工智能已经在悄然改变着他们的运营方式。
Booking Holdings的首席执行官Glenn Fogel曾公开表示，该公司运用人工智能与机器学习技术的历史已经超过十年。这种技术的深度融入，使得Booking.com在为用户提供了个性化旅行推荐的同时，还能提供包括40多种语言和方言在内的机器翻译服务。
私人旅行助手
在当前的旅游业界，顶级高管们正就ChatGPT与谷歌Bard间的新一轮竞争，以及其他竞品对行业最新发展阶段的影响进行深入思考和评估。
Fogel表示，大型语言模型作为生成式人工智能的核心，为人们带来了许多有趣的可能性，尤其是在制定旅行计划和解答疑问方面具有很大的优势。
但他也指出，这并非要取代人类的互动。他说，“从根本上说，旅行就是把人和社区联系起来，这种人际关系在旅行体验中永远扮演着至关重要的角色。”
但人类不具备人工智能分析庞大数据库的能力，这将为旅行者增加新的价值和旅行服务支持水平，人类互动在塑造整体旅行体验方面继续发挥关键作用。他说，“旅游领域的创新应该是使旅行者和供应商合作伙伴之间的人际互动更加丰富，同时提高规模效率。”
Booking Holding旗下的Kayak平台最近在一篇由ChatGPT撰写、Kayak员工编辑的博客文章中宣布，它正式整合了ChatGPT，以逐步扩展到更多的用户。Kayak将ChatGPT描述为“虚拟旅行助手”，允许与Kayak的搜索引擎进行更多的对话互动。
该博客指出：“用户只需输入自然语言查询，比如‘4月份我可以从纽约飞到哪里，价格低于500美元’，Kayak就会根据他们的搜索条件和历史旅行数据给出个性化的推荐。”
此外，人工智能理解和分析自然语言的能力，也允许更个性化的推荐。该博客称，“如果有人问，‘我想在纽约找一家靠近中央公园的酒店’，ChatGPT可以了解旅行者的具体需求和偏好，并要求Kayak根据这些信息提供量身定制的建议。”
压力和焦虑
人工智能作为旅行助手的角色将跟随旅行者的经历，包括在旅行计划被打乱时快速调解的能力。
Fogel表示，“人工智能在消除摩擦、表面价值、预测潜在问题以及在你的旅行出错时提供实时解决方案方面的潜力，将继续推动我们的团队。我们最终希望通过尖端技术的力量和使用，重现甚至超越传统旅行社时代的轻松和个性化，而人工智能是其中的核心。”
如今，机场体验最能说明旅行计划中发生的意外对游客的影响。这使得西雅图-塔科马国际机场（Seattle-Tacoma International Airport）的首席信息官Matt Breed成为人工智能的早期采用者，他的首要目标之一是改善机场的客户体验。
他说，“传统上，旅行会带来很多焦虑。这主要是由于航空旅行带来的未知因素堆积起来，而机场可能是一种特别令人担忧的经历。‘我要多久才能通过安检？我有时间吃点东西吗？附近有什么购物商品？’”
Breed预测，通过集中使用人工智能和ChatGPT等生成式人工智能工具，至少可以消除或减轻部分焦虑。他将人工智能设想为一个行程分析器，提取多种实时信息来源，帮助优化乘客的旅程。他认为，把这项技术放进顾客的口袋，并使其个性化使用，这一假设很快就会成为现实。
在西雅图-塔科马国际机场的幕后，人工智能也在运营中发挥着更大的作用。
Breed表示，“能够根据人工智能的建议对我们的运营进行增量调整，确实会对我们飞机停留和飞机返航的效率产生重大影响，这有助于避免旅客非常讨厌的延误。”
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