拨打客服电话，却听到了机器人的声音？AI客服的智能水平究竟如何？
现在，很多商家都用上了AI客服，不管是快递、网购、银行、旅游，还是其他领域，都可以通过智能语音等技术，给用户提供标准化、便捷化的服务，同时也节省了人力资源。但是，你有没有遇到过这样的情况，当你遇到一些特殊的问题，需要找人工客服时，却发现AI客服根本无法理解你的意思，甚至还给你一些无关的答案，让你感觉很无语和无助？ 最近，有些用户就反映了这样的问题，他们发现一些商家的AI客服并不够“智能”，在处理一些个性化的问题时，AI客服的识别能力很差。更糟糕的是，一些商家为了省钱，减少了人工客服的数量，甚至完全用AI客服代替，导致用户在遇到问题时，找不到人工客服的入口，只能和机器人打转，感觉很无奈和愤怒。其实，AI客服并不是一无是处，它在一些常见的问题上，还是能够给用户提供快速准确的回答和解决方案的。但是，AI客服也有它的局限性，它不能像人一样，灵活地处理一些复杂的问题，也不能像人一样，感受用户的情绪和需求，给用户提供更贴心的服务。光明网指出，智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。智能语音在客服的主要功能是识别及接入 智能客服作为呼叫中心的进阶版，主要功能仍然以呼叫中心的功能为主，即识别客户问题并接入解决方案，而智能客服主要的作用则是减少传统呼叫中心的服务时间，从而提高呼叫中心坐席的利用率。服务流程完善，行业增量需求达500-800亿当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院的分析，目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看，其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看，以目前约500万的全职客服为基础数据，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员，AI公司业有可以依托智能交互设备，获得200-300亿元的设备空间。中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。胡钢表建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。以上就是今天分享的内容，喜欢的话可以的点赞分享，你们的喜欢就是我更新的动力，这里是佳兴，我们下期再见！
