京东

时下，随着人工智能技术与医疗健康领域的应用不断加深，AI智能客服作为AI技术的重要分支，在医疗健康领域的市场规模不断扩大，帮助医疗机构降本增效的同时，也在不断提升医疗服务水平，让患者享受到AI科技带来的便捷服务。 对于AI技术在医疗客服领域的应用，螳螂科技医疗专家黄效宁认为，AI智能机器人可以完成简单重复的咨询工作，从而解放人工客服，进行更深度的客户沟通和服务，做更有价值的工作。同时，黄效宁从AI客服发展趋势、产品研发挑战、医院客服需求、产品差异化等维度，展现了AI智能客服在医疗场景的具体实践应用。 AI客服重构传统医疗客服体系是必然趋势 黄效宁深耕医疗领域23年，最早从上海中医学院毕业，在上海一家公立医院工作了几年之后，就跳槽到大型的医疗健康企业，从事医疗客服咨询的业务，曾在上海邦泰集团任职多年，对于AI产品设计、互联网到诊、医疗场景机器人优化有着深厚的实战经验，见证了传统医疗咨询向AI咨询体系的转变。 他提到，AI智能客服系统颠覆传统医疗客服体系，是一个必然的趋势。过往传统医疗客服体系，由大量初级医学知识的护士、大专生组成，这些人工客服只能完成简单的流程回复，例如，疾病问询、看病时间、医院地点等。然而实际患者咨询的场景维度非常丰富，他们希望得到更专业的回复，而与人工客服对话中，得到的病情信息有限，非常浅薄。 同时，很多民营医疗机构主要通过竞价广告来获取客户，获客成本非常高。原来，投放引流来的患者主要通过第三方对话平台和客服沟通，患者信息留存在第三方平台，很多人工客服需要手动从第三方平台摘录信息，数据量非常大，人工记录经常会出现错误。 现在，很多医院开始接入AI智能客服系统，而医院有了自有系统，可以把患者信息和资料长期留存下来，医生可以根据患者治疗的具体情况，可以提供更优质的服务，后续客服也可以跟进、回访，进行更多持续性的交流。 医疗客服市场对于AI产品要求严苛 不同于京东、淘宝，或者金融机构的AI智能客服，医疗机构对于AI客服产品要求更高。 黄效宁称，一些大的医疗机构，主要区域定位北上广深等一线城市，都是体量很大的连锁机构，有自己的技术和研发团队，可以自研AI智能客服。如果这些企业采用第三方AI智能客服，在功能上一定要强于自建，对于数据安全比较重视。而一些小型医疗机构，专注做专科病种，区域定位三、四线城市，招聘客服人员比较困难，所以想要接入AI智能客服，通过高效以及低成本方式，以及获取线索的能力。 此外，适合医疗客服体系的AI产品，一定要非常灵活，因为患者进行咨询某一个病种，提问方式经常以症状或者感受来询问，会问出千奇百怪的问题，这就需要AI智能客服给出合适、合理的回答。同时，能够提供专业水准的回答，又不能超越法律的规定，这需要背后专业AI优化师团队，收集、分析每个患者不同的诉求和习惯，从而提出一个共性的合理回答，这是非常有难度的。 AI+人工客服体系，助力医院快速降本增效 对于AI智能客服为医院带来的改变，黄效宁表示：“最初在人工客服回复的时候，都是一些比较简单的内容，现在使用AI智能客服之后，我们可以把一些优质的专业内容，快速的传递给患者。过去，回复信息都是由人工输入完成，速度比较慢，而短时间内根据患者提问，给出优质专业的回复则会更慢，这会导致患者咨询体验不好，影响客户到医院看病意愿。” 相反，医院客服部门使用AI智能客服回复，可以预存上千万种专业话术，能够在很短的时间，搜索到匹配患者的专业回复。在传统医院客服体系中，都会安排大夜班，原来都是靠人工客服来完成工作，不仅效率比较低，也会造成客服健康问题，导致客服离职率上升。其实，大部分患者咨询的问题是固定的，而且经过客服团队大量积累，对患者问题做了很专业的预判，这些工作完全可以靠AI智能客服完成，并可以第一时间回复患者，客户咨询体验非常好。 在优化人工客服繁杂工作量之外，企业还可以加强人工客服的专业培训，提升行业知识深度，面对广告投放引流过来的客户，人工客服可以通过电话和微信，进行更专业、深度的和患者沟通。 打造医疗优化师团队，切入复杂科目领域 目前，在医疗客服市场中，做AI智能客服产品的企业并不是很多，有一家进入这个领域时间比较长，主要是做白癜风、鱼鳞病类似单病种科目，这些疾病患者咨询场景比较简单，诉求也比较直接，这一类AI智能客服环节和流程设计非常简单。同时，这家企业研发的单病种的AI智能客服，比较简单粗暴，直接索取患者联系方式，对患者友好程度比较低，咨询体验非常差，这也导致了获客效果大打折扣。 相较于市场上的多数企业打法，螳螂科技在医疗客服领域，主要面向复杂的病种科目，是其他同类企业没有进入的领域，比如男科、妇科、皮肤科等。以男科为例，包含了几十个、上百个病种，咨询场景复杂多样，这就要求AI智能客服拥有更加专业的医疗知识。 黄效宁称：“螳螂科技之所以能够切入复杂病种，是由于组建了一支专业性强的医疗AI优化师团队，成员都是来自传统医疗机构的医生、护士和咨询人员，拥有非常深厚的医疗知识，非常了解医疗咨询场景和患者咨询诉求。基于这样优质AI优化师团队，不断根据患者咨询问题，进行AI客服专业回复优化，为患者提供了更有价值的问诊反馈，客户产生信赖感，然后再进入电话和微信索取阶段，患者咨询体验友好，有助于提升到院就诊率。” 对于AI智能客服的未来发展，黄效宁表示：“AI智能客服的创新迭代，不仅应该降低运营成本、提高管理效率，更要提升服务质量与温度，AI智能客服要具有与患者的共情能力，可以像真人一样根据患者咨询问题，给出多样化、个性化的解决方案。而螳螂科技作为一家“以人为本”的创新企业，将会不断提升AI智能客服交互能力，让更多人可以体验有温度的科技服务。 点击下图，关注螳螂科技 ▼

文 | 川扇假  编辑 | 秦言 来源：懂懂笔记 因为疫情的影响，互联网医疗的需求从过去的弹性一下变成了刚需。近期，国家卫健委两次发文鼓励开展互联网医疗进行疫情防控，一些省市不仅加快互联网医院建设速度，部分互联网医疗也被纳入医保支付，行业的春天似乎正在来临。 不过，对于很多患者来说，互联网医疗的体验究竟怎样？ 宝妈李慧的五岁宝宝在大年初三发生了积食，考虑到疫情因素，她选择了一家互联网医疗平台进行问诊。谁知一番折腾下来，不仅没有解除疑问，反而更加焦虑了。 “刚开始选择的是免费问诊，我们把孩子的情况描述了以后，回复一直很慢，也没讲出来什么。后来线上付费，系统推荐了一位主任医生，这次回复倒是快多了，但感觉内容跟标准答案一样，说了一堆中医理论。由于没有检查所以不能用西药，最后医生给了一个食疗方案让观察两天，说不行还得去医院。”李慧没有问清楚用药后的治疗结果，倒是被医生讲述的病情变化趋势吓着了，没有拿药直接打车带孩子去了儿童医院。 虽然一些互联网医疗平台提供电话问诊和视频问诊，但因为费用、时间、平台技术和医疗资源等因素，在线进行文字问答仍是互联网医疗的主流模式。不论何种就诊模式，在没有检查参数和真实接触患者情况下，医生能给患者带来的帮助确实非常有限。 No.1在线问诊需求爆发，但供给匮乏 互联网医疗在2020年无疑呈现爆发态势，百度董事长兼CEO李彦宏曾表示，通过百度搜索新型冠状病毒肺炎相关信息的用户，最高日均超10亿人次，百度健康“问医生”免费服务通道的累计咨询量已超过1500万次，单日咨询人次超过85万。平安好医生近期也公布，疫情期间，平安好医生平台累计访问人次达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍。 疫情对于互联网医疗行业的确带来新的用户和更高活跃度，但决不是一场可以轻松躺赢的盛宴，互联网医疗平台以提供义诊服务为契机获得大量用户注册后，新的需求和问诊量需要进一步沉淀。尤其是线下医疗服务恢复后，如何保持用户的高活跃度、留存率，是互联网医疗平台要面对的难题。 “相比于大型的三甲医院，国家目前对互联网医疗平台的药品供给以及价格方面的支持政策比较有限，这也在客观上影响了互联网医疗的看病能力。疫情期间，很多患者为避免交叉感染，选择互联网就医，但网上看病，购买药品却无法使用医保。”平安好医生对懂懂笔记表示，互联网医疗的服务能力与线下医疗还有着差距，这不仅是企业能力问题，还需要政策的进一步开放。 疫情期间，懂懂笔记看到互联网医疗需求不断激增，互联网医疗的使用人次和使用量在不断提升，这一点除了从互联网医疗平台的数据得到印证，身边使用在线问诊的人群也日益增多。但是高需求之下，互联网医疗平台的服务能力却存在诸多限制，在老百姓意识到互联网医疗重要性的时候，一些关键的需求却难以满足。 家在北京的李想，近期就对互联网医疗产生了很大抵触心理。因为他的父亲有糖尿病，需要定期去医院就诊开药，在疫情期间他希望通过在线问诊给父亲开药，但接诊医生却表示，无法为他开具需要的处方药。 “我父亲的糖尿病用药吃了很多年了，线上问诊平台却推荐了一位小医院的中医大夫，给开了一个中药药方，价格虽然不高但我们不敢用啊！我希望医生给开原来的药，医生说这个只能自己去医院开，真是白花了问诊钱。”李想抱怨道。 李想介绍，当初他选择在线问诊就是看到这个平台有一位知名的大夫即将坐诊，但交钱挂号后因为医生问诊时间结束，被退费并给推荐了另一位医生。 正如线下医疗资源紧缺，互联网医疗平台上的知名医生同样一号难求。实际上一些平台只是利用一些知名医生在线问诊为宣传手段，吸引患者注册和问诊，随后以该医生号满为由将患者引流给其它医生。 No.2医院真的决定拥抱互联网医疗？ 在互联网医疗平台尽最大努力维系优质医生资源，通过技术手段提高诊疗效率的时候，面对高涨的在线问诊需求，公立医疗机构也在这次疫情中，开始主动拥抱互联网医疗。 “平常每日的接诊量大约在8千到1万人次，疫情期间大约下降了一半，这里面大部分患者是害怕发生交叉感染，也意识到一些小病、常见病可以借助于互联网医疗手段。我们医院对此趋势十分看重，鼓励医生们到互联网医院接诊。”佛山禅城中心医院执行院长胡航对懂懂笔记表示，如果医院不重视在线问诊需求，患者流失将是必然结果。 互联网医院目前在全国已经遍地开花，一些线下实体医院在获得省卫健委监管平台审核后，获得了互联网医院资质，不仅能够通过互联网分流线下就诊患者，还可以实现医保支付和在线开药。 为了提高疫情期间的医院诊疗服务水平，上海卫健委近期快速推进了6家医院的互联网医院建设，促使整个医疗环节在“云端”基本打通，患者可以享受常见病、慢性病的复诊服务。因为医保的打通，医生除了为患者看病，还要指导患者如何使用各种功能，以及普及互联网医疗知识。 懂懂笔记通过微信小程序进入禅医互联网医院，几乎所有医院科室均已实现在线问诊，而且在线问诊方式分为不可开药的图文问诊以及可以开药的视频问诊。图文问诊为免费形式，患者与医生可以随时文字沟通，视频问诊主要用于患者复诊，费用从就诊卡扣除或涵盖在门诊缴费中结算。 就慢性咽炎问题，懂懂笔记向两位医生进行在线问诊咨询，大约在半个小时后就得到了回复。因为禅医互联网医院使用微信小程序平台，他们的回复第一时间通知到懂懂笔记的微信上。 与互联网医疗平台相比，公立医院的互联网医院，优势在于医疗资源的集中管理，所有医生都来自于本医院。虽然任何患者都可以通过互联网医院进行就诊，但从功能配置上，互联网医院所服务的对象，更精准的定位于即将来医院的初诊人群，以及需要复诊的人群，其患者服务黏性更强。 因为政策开放和与医药电商平台合作，互联网医院已经可以实现医保就诊和在线处方开药，这是一些互联网医疗平台还无法做到的。拥有线下医院的品牌，使得互联网医院在医生服务水平和信赖度上，更高于互联网医疗平台。 胡航所在的医院隶属于某国内大型医疗集团，这次疫情期间，该集团举办了十多家医院近500位医生的全科线上义诊，3天时间互联网医院的访问量就超30万人次，“这也让我们看到患者对于互联网医疗的强烈需求。未来这种全科互联网医院将常态化运营，并从医院角度投入更多资源提高服务品质。”胡航表示。 No.3AI医生尚不能独立参与诊疗 正是因为优质医生资源的紧缺，以及公立医疗机构的互联网进程加速，让互联网医疗平台看到自身缺陷的同时，也在尝试通过AI等科技手段提高诊疗效率。 如今越发成熟的AI导医功能，已经普遍应用于各大互联网医疗平台，在患者描述病情后，相关专科医生被AI导医自动引导给患者。而公立医院建立的互联网医院，依然普遍采用传统的患者找医生模式。 AI导医可以通过与患者的简单沟通，根据关键词和患者信息，将患者引导给合适的专科医生。百度作为在AI领域深度布局的企业，此前发布的肿瘤识别AI算法，据称功力不输专业医生。 大家医联创始人孙宏涛对懂懂笔记表示，通过AI技术辅助医生是必然的趋势，患者分类更精准，提供给医生的信息更全面，是AI导医必须要做到的。他强调：“医生的时间较为紧张，如果大量时间用在与患者进行前期的网络沟通，这样的平台也会被医生所抛弃。” 典型的AI导医问答模式 虽然AI医生才是解决现有医生资源不足的最有效手段，但鉴于AI技术和医疗大数据的不完善，AI医生还无法单独为患者提供诊疗服务，只能以AI导医的身份，为患者提供前期的筛查服务。同时相关政策也只允许有资质的医生在线问诊，AI医生当前在任何平台都是不允许的。 一位互联网医疗资深从业人士对懂懂笔记表示，为了提高医生诊疗效率，患者的表述中出现一些就诊关键词的时候，AI医生是会给医生提供一些诊疗建议的，有的内容会被医生直接回复给患者，所以有时患者会奇怪，医生的回复怎么有千篇一律和程式化的感觉。 “我还是建议患者多花一些钱选择电话问诊和视频问诊，因为在毫无接触的情况下，医生出于职业考虑很难给患者提出建设性问题，这是目前的行业难题。而且医生的水平和诊疗方案不同，也需要患者有深入沟通后，才能确定对方的诊疗方案是否适合自己。”该人士表示。 显然目前的AI医生能满足于导医功能，但离真正的医生还有一段距离，甚至因为内容程式化严重，将其称为“AI”都略显勉强。 No.4多强并立，谁是真正的龙头？ 虽然公立医院正在大规模互联网化，但在医生数量和患者服务水平上，互联网医疗平台依然拥有较强的竞争力，而且为了能够吸引用户，互联网医疗平台也大举通过补贴医生方式，展开各种免费问诊服务获取曝光率。 日前，懂懂笔记就慢性咽炎这一症状，在几个主流的互联网医疗平台上进行了咨询问诊。在平安好医生和春雨医生平台上，都得到了医生详细的问诊、交流并开具了药品，这些平台都可以提供线下送药服务，只是平台的AI问诊服务功能较弱，尚不如去医院就医更有针对性。 相比一些行业巨头，平安好医生、春雨医生等垂直互联网医疗平台的优势，主要体现在APP的专业度和服务的快捷。从选择医生到医生就诊再到送药到家和康复管理，可以为患者提供不同层次的医疗服务，甚至私人医生。为了增加用户黏性，通过医疗科普知识和医生讲座，也将这些平台打造成了医疗知识交流社区。 平安好医生就诊结果 春雨医生就诊结果 而在使用百度健康“问医生”应用时，可以感觉智能化水平很高，AI导医在讯问病情后能较快地匹配合适的医生。与其它互联网医疗平台需要手机下载APP不同，百度健康使用电脑就可以进行问诊，通过输入手机号验证，不需要下载APP就可以实现手机在线问诊。唯一让懂懂笔记体验感不足的是，几次接诊医生的回复均十分漫长，并且无法在网上开药。...