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时下，随着人工智能技术与医疗健康领域的应用不断加深，AI智能客服作为AI技术的重要分支，在医疗健康领域的市场规模不断扩大，帮助医疗机构降本增效的同时，也在不断提升医疗服务水平，让患者享受到AI科技带来的便捷服务。 对于AI技术在医疗客服领域的应用，螳螂科技医疗专家黄效宁认为，AI智能机器人可以完成简单重复的咨询工作，从而解放人工客服，进行更深度的客户沟通和服务，做更有价值的工作。同时，黄效宁从AI客服发展趋势、产品研发挑战、医院客服需求、产品差异化等维度，展现了AI智能客服在医疗场景的具体实践应用。 AI客服重构传统医疗客服体系是必然趋势 黄效宁深耕医疗领域23年，最早从上海中医学院毕业，在上海一家公立医院工作了几年之后，就跳槽到大型的医疗健康企业，从事医疗客服咨询的业务，曾在上海邦泰集团任职多年，对于AI产品设计、互联网到诊、医疗场景机器人优化有着深厚的实战经验，见证了传统医疗咨询向AI咨询体系的转变。 他提到，AI智能客服系统颠覆传统医疗客服体系，是一个必然的趋势。过往传统医疗客服体系，由大量初级医学知识的护士、大专生组成，这些人工客服只能完成简单的流程回复，例如，疾病问询、看病时间、医院地点等。然而实际患者咨询的场景维度非常丰富，他们希望得到更专业的回复，而与人工客服对话中，得到的病情信息有限，非常浅薄。 同时，很多民营医疗机构主要通过竞价广告来获取客户，获客成本非常高。原来，投放引流来的患者主要通过第三方对话平台和客服沟通，患者信息留存在第三方平台，很多人工客服需要手动从第三方平台摘录信息，数据量非常大，人工记录经常会出现错误。 现在，很多医院开始接入AI智能客服系统，而医院有了自有系统，可以把患者信息和资料长期留存下来，医生可以根据患者治疗的具体情况，可以提供更优质的服务，后续客服也可以跟进、回访，进行更多持续性的交流。 医疗客服市场对于AI产品要求严苛 不同于京东、淘宝，或者金融机构的AI智能客服，医疗机构对于AI客服产品要求更高。 黄效宁称，一些大的医疗机构，主要区域定位北上广深等一线城市，都是体量很大的连锁机构，有自己的技术和研发团队，可以自研AI智能客服。如果这些企业采用第三方AI智能客服，在功能上一定要强于自建，对于数据安全比较重视。而一些小型医疗机构，专注做专科病种，区域定位三、四线城市，招聘客服人员比较困难，所以想要接入AI智能客服，通过高效以及低成本方式，以及获取线索的能力。 此外，适合医疗客服体系的AI产品，一定要非常灵活，因为患者进行咨询某一个病种，提问方式经常以症状或者感受来询问，会问出千奇百怪的问题，这就需要AI智能客服给出合适、合理的回答。同时，能够提供专业水准的回答，又不能超越法律的规定，这需要背后专业AI优化师团队，收集、分析每个患者不同的诉求和习惯，从而提出一个共性的合理回答，这是非常有难度的。 AI+人工客服体系，助力医院快速降本增效 对于AI智能客服为医院带来的改变，黄效宁表示：“最初在人工客服回复的时候，都是一些比较简单的内容，现在使用AI智能客服之后，我们可以把一些优质的专业内容，快速的传递给患者。过去，回复信息都是由人工输入完成，速度比较慢，而短时间内根据患者提问，给出优质专业的回复则会更慢，这会导致患者咨询体验不好，影响客户到医院看病意愿。” 相反，医院客服部门使用AI智能客服回复，可以预存上千万种专业话术，能够在很短的时间，搜索到匹配患者的专业回复。在传统医院客服体系中，都会安排大夜班，原来都是靠人工客服来完成工作，不仅效率比较低，也会造成客服健康问题，导致客服离职率上升。其实，大部分患者咨询的问题是固定的，而且经过客服团队大量积累，对患者问题做了很专业的预判，这些工作完全可以靠AI智能客服完成，并可以第一时间回复患者，客户咨询体验非常好。 在优化人工客服繁杂工作量之外，企业还可以加强人工客服的专业培训，提升行业知识深度，面对广告投放引流过来的客户，人工客服可以通过电话和微信，进行更专业、深度的和患者沟通。 打造医疗优化师团队，切入复杂科目领域 目前，在医疗客服市场中，做AI智能客服产品的企业并不是很多，有一家进入这个领域时间比较长，主要是做白癜风、鱼鳞病类似单病种科目，这些疾病患者咨询场景比较简单，诉求也比较直接，这一类AI智能客服环节和流程设计非常简单。同时，这家企业研发的单病种的AI智能客服，比较简单粗暴，直接索取患者联系方式，对患者友好程度比较低，咨询体验非常差，这也导致了获客效果大打折扣。 相较于市场上的多数企业打法，螳螂科技在医疗客服领域，主要面向复杂的病种科目，是其他同类企业没有进入的领域，比如男科、妇科、皮肤科等。以男科为例，包含了几十个、上百个病种，咨询场景复杂多样，这就要求AI智能客服拥有更加专业的医疗知识。 黄效宁称：“螳螂科技之所以能够切入复杂病种，是由于组建了一支专业性强的医疗AI优化师团队，成员都是来自传统医疗机构的医生、护士和咨询人员，拥有非常深厚的医疗知识，非常了解医疗咨询场景和患者咨询诉求。基于这样优质AI优化师团队，不断根据患者咨询问题，进行AI客服专业回复优化，为患者提供了更有价值的问诊反馈，客户产生信赖感，然后再进入电话和微信索取阶段，患者咨询体验友好，有助于提升到院就诊率。” 对于AI智能客服的未来发展，黄效宁表示：“AI智能客服的创新迭代，不仅应该降低运营成本、提高管理效率，更要提升服务质量与温度，AI智能客服要具有与患者的共情能力，可以像真人一样根据患者咨询问题，给出多样化、个性化的解决方案。而螳螂科技作为一家“以人为本”的创新企业，将会不断提升AI智能客服交互能力，让更多人可以体验有温度的科技服务。 点击下图，关注螳螂科技 ▼