AI客服助手

生成式人工智能正在为金融领域注入新的生命力。 众安保险与众安科技共同发布国内保险业首份生成式人工智能技术(AIGC)应用白皮书《AIGC/ChatGPT保险行业应用白皮书》(下称《白皮书》)指出，尽管当前，AIGC仍旧处于早期阶段，面临数据安全、精准性、应用适配等多重困难。但未来两年内，我国的人工智能技术将取得新的发展成果，在内容创作、数字营销和客户服务等领域，人工智能有望成为一个巨大的产业。 针对AIGC技术在保险行业的应用前景，《白皮书》指出，未来，AIGC将成为保险公司决胜于行业的重要战略性资产。 “AIGC技术的优势在于通用型能力和交互能力，这些能力可以很好地赋能保险公司的营销、促活等业务场景，让消费者感受到更好的服务体验。”众安保险数据科学应用中心负责人施兴天对21世纪经济报道记者表示，“从公司角度看，AIGC技术与传统智能客服可以形成很好的互补。对确定性的问题，原有智能客服可以提供专业、准确的解答；AIGC可以对更为宽泛的开放性问题提供解答，通过交互，提升消费者的咨询体验。” 成功使用AIGC的关键在于找准应用场景 现阶段对AIGC技术的应用上，施兴天表示，最重要的找准应用场景。“我们很少涉及底层技术的研究，主要是站在巨人的肩膀上，包括该领域内优质的国产化软件和工具，对行业进程保持关注。更重要的是平台开发和上层应用，对此，我们会考量技术现有的优势和局限性，再来结合落地的难易程度做推进。” “从应用角度上面看，AIGC现阶段有其独特的优势和局限性。比如智能保顾场景中，AIGC技术有通用性能力、拟人化方式；但具体到如何解决一个理赔、投保案例，AIGC不见得是最优解，因为它不具备专业的智库或专业领域的知识。”施兴天表示，“我们不能期待现阶段的AIGC技术解决所有场景的问题。” 但在需要与用户发生交互的营销、促活场景中，AIGC技术就能够得到有效的应用。“用户需要有新的输入。比如，我们日常可以给用户提供一些健康咨询、保险相关讯息，这些可以AIGC技术有很好的匹配——它们有自己的‘世界知识’，就可以生成很多内容，我们不用预备大量的知识和数据库。” 面向未来的具体使用场景，施兴天指出，保险公司可以在三个方面强化布局。 一是提升AIGC使用场景中的研发与管理效能。“例如平台化功能部分，我们到底需要使用国外的大语言模型，还是国内优秀产品或自主研发平替版本；再比如如何确保AIGC与客户之间的交互在众安在线的管理范围之内，如何确保数据的安全、准确。”施兴天指出，“合规、安全对互联网、金融行业来说是重中之重，我们需要在这方面有持续的投入。” 二是如何将AIGC技术与保险领域的知识、经验有机结合。“现在训练一个模型有百亿、千亿的参数，训练非常耗时，对于使用者进行模型精调造成了极大挑战，模型的通用性和垂直领域的专业性也很难平衡。”施兴天指出，“众安在线在保险科技领域有技术优势，但从更宏观的角度看，如何把定制化、专业领域的知识和大语言模型结合，仍是长期课题。” 三是具体的落地场景。“AIGC提供了一种新的交互方式，但并不成熟。想要结合众安在线的具体业务场景去提升交互方式，可能需要改变一些当前的业务流程，这里涉及的场景包括保顾、营销等。作为一家互联网保险公司，众安在线和客户接触的场景集中在线上，我们会根据与客户接触的优先级去做AIGC的布局和投入，争取让客户的交互体验上一个新的台阶。”施兴天表示。 AIGC的价值不止于“智能客服” 施兴天对记者表示，对保险公司而言，AIGC技术的价值不只在于为客户带来更好的交互体验，也在于赋能业务，增加链路整体效能。 以众安在线为例。“对AIGC技术的应用，我们企业内部的使用反而早于客户端。”施兴天表示，“作为一家快速迭代的科技型保险公司，效能是众安在线的一切。我们希望提高效能、优化定价，给予客户更好的体验，这是我们的竞争力。如何提升内部各个环节的效率至关重要。” 施兴天表示，经过可行性研究后，在众安在线内部的客服总结、客户标注、精算分析等环节，AIGC技术的使用都极大程度地提升了人工效率，使得企业有机会为消费者提供更好的服务和体验。 一是客服总结。施兴天表示，通常情况下，保险公司在接到服务、咨询的电话，需要接待员人工生成一个小结，最后存档，这些信息会流向后续其他的业务部门。“这一过程通常会耗费接待员15%的工作时间，但这恰恰是AIGC技术最擅长的——它们可以通过对自然语言的处理直接做总结，极大提升服务效能。这类效能的节省最后也将体现在客户体验上。” 二是客户标注。在数据处理过程中，保险公司通常会对客户意图做识别。“有的用户是来咨询的、有的是退保的、有的是投诉的，我们需要通过标注对数据进行识别。以往，对于新的意图识别，我们需要开一个会，要求数据、算法部门的同事参与，关注标注的数据、质量，进行建模、分析，过程非常繁琐。但现在，运营人员可以直接与类似ChatGPT的人工智能对话，极大提升发现问题、识别问题的效能。过往，这可能需要一周，现在只需要一两天。” 三是精算定价和经营分析。在产品定价和经营分析的过程中，保险公司负责精算的人员需要浏览、提取大量的过往数据进行分析，这一过程需要专业技术员的支持，或精算人员需要熟悉代码、编程等技术。施兴天表示，“但AIGC技术经过一定的指令输入，可以把精算人员需要的指标和底层的数据做直接映射。例如，产品赔付率高的归因问题，过往需要精算师做较为复杂数据提取与分析，但现在驱动AIGC就可以得到一些直接信息，大大缩小了时间成本。” 回顾AIGC技术在保险公司中的使用和发展，施兴天表示，应当系统性地审视AIGC技术在业务链路中每个节点的作用，充分发挥大语言模型的通用型能力和交互优势。“我们内部始终在系统性地看待AIGC技术，它不是一项‘黑科技’，但放在合适的场景会有很好的作用。关键是，如何将新技术的价值发挥到最大，适配具体的业务问题。” （来源：21经济网  记者：郑嘉意）  点击下载征订单  点击线上填单  订阅步骤传统订阅：①征订单下载→②填写征订单→③转账汇款→④把征订单及汇款凭证邮件至jrdnfx@163.com→⑤电话确认，完成订阅。线上订阅：①填写征订单→②电话确认，完成订阅。联系方式张秀华：020-87592072苏　斯：020-87515169陈菲怡：020-87592003电子邮箱：jrdnfx@163.com

“行业的数字化变革刚刚开始。中房报记者 曾冬梅丨广州报道火爆了数月的ChatGPT热度未减，越来越多行业开始探索与人工智能结合的可能性。5月26日，合景悠活控股集团有限公司（以下简称“合景悠活”，03913.HK）宣布与腾讯云围绕物业服务数字化转型展开战略合作，包括打造双方首个物业行业创新实验室，探索前沿技术在物业领域的应用落地。据介绍，这两家公司计划打造物业行业首个AIGC（人工智能生成内容）智能客服，腾讯云将为合景悠活提供一整套包含即时通讯、视频会议、智能客服能力的解决方案，让物业管理人员可以更方便地了解到业主需求，通过即时通讯，提升整体工作效率和服务水平。合景悠活首席执行官王建辉表示，物业行业最大的矛盾在于服务供给的连续性和业主需求的碎片化，物业公司面临的经营难题主要是在收入封顶的前提下，用工成本不断上升。如何利用技术手段改变现有服务模式，提升运营效率、降低企业成本已经迫在眉睫。 ━━━━ 智能客服解放管家“物业费多年没上涨，员工工资、用工成本不断上涨，大部分物业企业的人工成本占了60%到70%，收入封顶，成本不断上涨，经营压力会越来越大。”在王建辉看来，这是过去物业公司很难解决的现实难题，只靠简单的压缩人员编制无法触及问题的核心。他认为，物业公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服务过程中需要一层一层的传递、搬运信息。为了能够给业主提供连续性的服务，物业公司需要在现场安排大量员工，但在实际工作中，服务人员的大量时间其实是在等待，并没有转化为有效的劳动。打个比方，当业主遇到维修问题时，会先打客服电话，由客服人员录入报修系统，再由工程经理派单给一线员工。在员工没上门之前，信息已经流转了三四道。有个物业公司曾经做过内部测算，发现每接一通业主电话，大概需要支出113元的成本，而一次上门的平均收费是5元，做得越多亏得越多。“让服务业主的信息零成本运转是破局的关键。”腾讯云副总裁顾伟表示，物业服务行业的数字化水平相对不高，目前仍停留在以人为主的服务方式上，不管是什么形式，双边的付出和期望都是不对等、不平衡的，这是一个痛点。双方合作首先是要打破这种不对等，实现信息流的及时流通。“能够给业主及时、连续的高质量响应，是最关键的一步。”据其介绍，两家公司将进行智能客服的探索，打破两侧的不透明不连续，改变物业管家长时间处于被动等待的服务模式，通过数字化帮助物业服务人员处理常规的、例行的繁琐服务，以便更好为业主提供主动服务。“物业行业的特性是企业与业主之间的媒介是管家，虽然平时交流非常多，但很难做到时刻都及时响应、回复。”王建辉表示，企业希望每一单服务都能快速反应、都受控，但现实却是一方面业主依赖微信与管家互动，另一方面有大量服务不在管控当中。为了解决这些问题，合景悠活将引入腾讯云在语音识别、机器翻译以及虚拟人等方面的技术能力，在智能客服领域共同开发新的落地应用。 ━━━━ 数字化的变革才刚刚开始通过数字化转型重新定义业务模式、运营模式和管理模式，已经成为了近些年物业企业的发展共识。克而瑞科创发布的《2022年物业数字力报告》显示，2022年，TOP50物企中有近七成实现运营智能化，并通过内部管理、运营为核心的数字化应用建设，实现各类资源的有效利用与效率提升。早在2020年8月，碧桂园服务就设立了客户体验研究院，搭建客户体验管理数字化平台（CEM系统），利用数字化技术为业主提供个性化服务。目前，这个系统已经可以实现管家企业微信、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号等全渠道协同，自动化形成工单和标签。该公司还在总部单独设立了管家运营部门，对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类，通过数字化工具和智能机器人的配合，将常规工作逐渐变为智能化处理，降低管家劳动强度的同时提升服务效率。保利物业也在2022年开发了 “RADAR”智慧服务系统。今年3月份，该公司开始探索以社区生活服务中心为载体的智慧片区化新模式，首个样板是位于广州的保利西海岸社区生活服务中心，超过84%的业务可实现线上化办理。合景悠活曾经披露过一个数据——2022年上半年投入了超过2000万元资金用来发展数字化，并强调未来还会进一步投入。王建辉表示，合景悠活将全面拥抱数字化，借助IOT、云计算、大数据、AI提质增效，推动企业转型升级。他认为，如果站在历史的角度看物业行业，数字化就相当于历史上的蒸汽替代畜力，电力替代蒸汽，而目前数字化对物业行业的变革才刚刚开始，企业没有添加这个翅膀，将来就有可能在成本、效率、用户满意度等方面落后于同行。 值班编委：樊永锋 责任编辑：李红梅 刘亚 审读：戴士潮 中国房地产报版权所有未经授权不得转载以及任何形式使用如需转载，请后台回复“转载”了解规则

本文共3619字 预计阅读时间为10分钟 瑞银集团研究显示，ChatGPT 发布仅5天，全球注册用户数超过100万，发布2个月用户数达到1亿，成为历史上用户增长速度最快的消费级应用程序。作为生成式语言交互系统的重要应用，ChatGPT一时间在全世界范围内引起广泛热议。客服中心经过近几年的数字化转型，成为数字内容的主要使用者，“平台化”逐渐成为行业共识。以ChatGPT为代表的智能内容生成技术（AIGC）将会在不久的将来对客服中心产生深远影响。笔者尝试从技术内涵、内容生产和组织架构变革三个角度浅析AIGC对客服中心带来的潜在影响。01AIGC：智能内容生成技术（一）AIGC技术的概念与特征AIGC（智能内容生成）是Artificial Intelligence Generated Content的缩写（以下简称“AIGC 技术”），也称为生成式人工智能（Generative AI），是人工智能（Artificial Intelligence）领域的一个分支，旨在让计算机程序具备近似人类的内容创作能力，所创作内容的形式包括文字、图像、音视频等。相较于AI，AIGC最大特点是内容自动生成，让智能变得更加“智慧”。在内容创作过程中，素材的组合与运用会变得更加方便与快捷，缩短了整个制作周期，打破图像、音视频制作软件的使用桎梏，赋能更广阔的人群，这样可以释放每个人的想法，驱动了内容生产力革命。客服中心向远程智能银行中心转型，将会在未来对外承担更多在线营销的任务，对内则要承担员工培训的使命，所以内容革命不能仅仅站在品牌内涵这个单一价值来理解，要能够看到其带来的广阔商业价值。同时，AIGC很有可能改变客服中心的组织结构和运营模式。数智化时代，客户的行为方式发生变化，企业营销与服务的模式随即发生变化，最终带来企业组织架构的变革。（二）AIGC 技术应用的关键要素AIGC 技术应用过程涉及四类关键要素：模型、数据、算法和算力。AIGC技术应用涉及大量客户数据，数字化时代客服中心发展是由大数据驱动的。非结构化数据经过“清洗”进入模型，模型是“智识”的载体，类似人类大脑，能对输入的信息做出反馈；经过算法塑造的模型在算力推动下，对输入“大脑”的全量数据生成反应结果。在这四类要素当中，模型最为重要；数据为模型塑造提供原材料，算法是模型塑造的工艺手法，算力是模型的动力支持。（三）AIGC 技术的应用步骤从上述四个要素可以得出：AIGC 技术应用步骤包括两个阶段：一是模型塑造，二是模型应用。第一阶段是数据和算法在算力作用下训练模型。第二阶段是向已完成训练的模型输入文字描述，并在算力作用下生成内容。两个阶段相互独立而又互相关联，第一阶段的模型训练完成后，第二阶段可以反复使用该模型产出内容。同时，第一阶段的模型也可以持续迭代升级，以产出更好的模型供第二阶段使用；第二阶段的应用结果能够为第一阶段的模型优化提供参考。模型在数据输入与结果输出的过程中是“发散性”的，也就是说由于人工智能技术的深度发展，“数据”不再局限于数据形式和数据量，在强大算力的加持下，无需进行“采样”，“数据”成为不设限地输入材料，模型是“潘多拉魔盒”，全量数据在通过模型之后能够产生迥异于人类认知的“洞见”，这为“硅基生命”的进化提供了无限遐想。02AIGC：客服域内容生产力革命“网络原住民”Z世代和α世代客户群体的典型特征就是在现实生活中“社恐”，在虚拟世界里“社牛”，他们热衷于非人工、自助式线上交互。短视频、自媒体平台的异军突起，客服中心部分服务转移、拓展至新媒体阵地，直播式客户服务逐渐走向成熟。以往人们对AIGC 技术带来的影响还停留在办公软件升级和解放基础性办公劳动力的层面上，这样的观点有道理但还不够深入与全面。要能够看到AIGC 技术将会带来客服域范围里的内容生产力革命。（一）客服中心的转型需要年轻客户群体（还有大部分“银发”客群）逐渐向线上转移；从内容需求数量上看，将会形成C端海量应用需求，客服中心要在企业平台供给侧为客户输出具有高度时效性要求的内容供给，客户是在线拉新与维护的。“停更”不应当被理解为“停止推送”那么简单，而应当定位为“生产损失”，因为“停更”意味着海量流量的流失，将会形成企业巨大的时间流量成本。从内容供给质量上看，客户需求已经不满足于普通媒体内容，而是扩展为沉浸式体验、场景沉浸和万物互联式的深度体验。客服中心提供的内容不仅要制作精良、时效性强，还要体现个性与开放的价值内涵，更为重要的是充分尊重客户的表达性诉求，为客户预留交互空间，重视客户参与。AIGC 技术能够影响客户触达、兴趣、行动和分享的整个内容营销过程，推动企业在营销交互过程中对客户心智的理解作用，即体验的数字化。（二）内容消费面临的两大痛点问题从上文可以看出这样的趋势：客户对于内容的消费需求在“质”与“量”两方面都亟待得到满足，这是客服中心即将面临的新挑战。传统呼叫中心在原有的业务基础上，即将面临很多困难。一是内容生产门槛高、困难大、效率低。也许你会问“拍照与短视频制作能有什么成本”。首先是器材成本，拍摄与短视频制作需要昂贵的器材支持和专业应用；其次是人才成本，撰写文案、拍摄与剪辑都需要专业的人才来完成这些高度智慧化的工作，而专门人才也有自己个人的领域壁垒，例如摄影师不会写文案，撰稿人不会剪辑，从文案到视频需要统一的制作过程，这样的情况会造成制作效率低下；最后是运营成本，按照平台的时效性要求，内容的设计、制作和发布以及后期粉丝的拉新与维护都需要运营管理。这三大成本是客服中心经常遇到的痛点与难点问题。二是员工数字化转型面临的压力。以往客服代表日常在线受理的是一般业务问题，而客户的内容消费需求则要求员工将传统的业务知识变为符合新媒体渠道要求的新业务知识，在保证准确性的前提下，增加新颖性和趣味性，这对客服代表的任职技能提出很大挑战。这要求座席不仅要拥有过硬的专业素质，还要具备数字化思维，同时还能懂得新媒体“玩法”，三者兼顾。这是客服中心在传统服务与线上服务营销之间面临的巨大挑战。（三）内容生成方式：从“作坊式”到“流水线”针对以上两大痛点、难点问题，AIGC 技术能够降低内容构建的难度与成本，在基础素材收集分析、服务体验设计、营销策略制定等方面快速生成结构模块，方便客服快捷采用。AIGC技术模型是开放的，不同的客户行为数据能够生成不同的服务营销内容，客服中心可以根据不同的战略决策选取不同的数据进行模型训练，从而得到想要的生成结果。数字人的运用能够丰富客服中心线上平台的服务场景，推动多模态客户交互，拓展场景体验，为客户带去更加新颖的服务感受。在媒体制作方面，AIGC技术让内容生产方式从依赖个人的“作坊式”全面转向“流水线”，而这类“流水线”不是工业化生产的标准化“生产线”，而是凝结着大量个性化创作工作的流程化协作，内容生产力显著提升，基于内容的交互效率更高，内容生态的构建时间大幅降低，为客户输出质高量足、更迭周期短的媒体作品。03AIGC：矩阵型柔性团队与员工个人成长 AIGC技术在赋能内容生产的同时，还应当注意到AI技术对客服中心传统业务的嵌入。从运营管理思路的角度讲，管理者可以把智能系统视作一个看不透的黑色箱子，在实操过程中不涉及系统内部的结构与相互关系，仅从输入、输出的特点了解该系统的规律和达成效果，这就是“黑箱”理论。从管理职能的组织设计角度讲，“人工+智能”会让以往的管理幅度与半径发生改变，职权与职责不断变化，组织架构也会随之进行调整。AIGC技术到来，客服中心的团队角色将会呈现矩阵式柔性化特点，形成矩阵型柔性团队。该组织形式呈现三个特征，一是综合化特征。矩阵结构是指从不同职能部门抽调专业人员从事项目主管负责的工作，完成任务以后回到原来的职能部门。项目涉及多种专业知识，这就需要参与人员在专业知识基础上具备综合化能力，能够解决各式各样的问题。二是跨部门特性。柔性团队具有无边界组织的特点，部门边界较为模糊，不受任何已有结构所固定的横向、纵向限制。为了完成项目任务，柔性团队内会形成业务矩阵，但相互之间充分进行信息共享。三是灵活性。根据项目任务要求，团队内部成员之间的联结较为灵活，根据项目整体的推进计划，团队成员间的组合也会经常发生变化。AIGC技术为个人办公提供极大便利，同时会赋能工作人员更加高效地处理工作。 从客服代表个人成长的角度讲，面对AIGC技术的到来，无需过度紧张焦虑，而是要审视自我，重新进行职业角色定位，注重个人职业技能提升，树立数据思维、程序思维和理性思维。服从数据指挥，在处理业务时以数据为导向，积极运用智能工具，用程序思维“驾驭”智能系统，冲破感性的束缚，用理性思维的光芒照亮未来客服工作道路。 ▼文 | 客户观察入驻作者 丁超杰来源 | 《客户观察》2023年5月刊P112-P118 ↓↓ 了解近期活动资讯请点击下方图片 ↓↓

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