AIGC

|写在零壹宇宙AI客服系统上线之前|……. 当提到AIGC的实际应用，智能客服是人们最易联想到的场景之一。 客服是一个经过时间考验的领域，曾经由规则引导的时代里，客服主要依赖人工进行，机器只是提供辅助功能。然而，随着Chatbot的出现，机器开始借助海量数据学习处理复杂问题，并模拟人类学习路径，实现“人脑式”学习。 如今，经过大规模模型训练，Chatbot已经开始解决实际世界中的深层和复杂任务。 AIGC在智能客服中的作用在商业落地应用中，AIGC最显著的价值表现在提升Chatbot的智能水平，从而带来更优质的对话体验。 但除此之外，还有两个重要方面： 对话规则设置和语料库的建立是使Chatbot顺利运行的基础； 对话开始和结束时，发现和传递线索是收益转换的关键。 综合看来，AIGC可以显著增强智能客服的以下四个领域： 线索的保留与发现：AIGC能够通过分析客户行为和需求，创建个性化的后续策略和内容，提升线索保留率。此外，AIGC可以通过对话内容发现可能的销售机会，帮助企业更有效地抓住和保留潜在客户。 客户黏度和满意度：AIGC能够分析客户在不同生命周期阶段的需求和行为特征，为企业提供有针对性的客户关系维护策略。例如，AIGC可以生成个性化的产品推荐、优惠活动等内容以提高客户满意度和黏度，从而减少客户流失。 对话规则：AIGC可以根据企业需求和客户行为，制定智能对话规则。这些规则可以帮助智能客服更有效地与客户互动，提高沟通效率和客户满意度。 语料库：AIGC可以通过大量数据训练，生成丰富且高质量的语料库。这个语料库可以帮助智能客服更好地理解客户问题，提供准确且有针对性的回答。同时，AIGC还可以根据客户反馈和行为数据，持续优化语料库，提高其准确性和实用性。 此外，AIGC对智能客服的增强也带来了以下行业变革： 提高效率，降低成本：AIGC可以自动处理大量客户咨询和问题，减轻人工客服的工作压力，提高响应速度和处理效率。 个性化服务，精确营销：AIGC可以根据客户数据为客户提供个性化的服务和产品推荐，从而提高客户满意度和黏度，帮助企业进行精确营销，提高转化率和保留率。 优化客户体验，提升品牌形象：AIGC可以实时响应客户需求，提供快速准确的解答和支持，显著提升客户体验。此外，AIGC还可以通过对话生成技术提供自然，友好的沟通方式，有助于提升企业品牌形象。 数据驱动的决策，持续优化：AIGC通过分析大量的客户行为数据，为 企业提供数据驱动的决策支持，从而持续优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。例如，通过对话分析，企业可以发现客户在使用产品过程中遇到的常见问题和痛点，然后针对性地优化产品设计或改进服务流程。 AIGC的使用也为企业提供了有价值的反馈和洞察，帮助它们更好地理解自身在客服领域的表现和挑战。这种反馈可以提供产品改进，营销策略和客户关系管理的重要指引，帮助企业更好地满足客户需求，提高业务效率和盈利能力。 总的来说，AIGC不仅可以帮助企业优化现有的客服流程，提高效率，还可以为企业提供丰富的数据洞察，帮助它们更好地理解和满足客户需求，从而提高客户满意度和忠诚度。这就是AI如何挑战并改变客服行业的方式。 零壹宇宙的AI客服系统即将上线，欢迎关注我们的进程！

谈及AIGC的落地场景，很多人会自然而然的想到客服。 客服已经是一个成熟的赛道了，在过去由规则主导的时代，客服工作几乎纯由人工完成机器仅能用来打辅助。基于手写规则的特性，这个时候客服的工作只能简单粗暴地处理非常少量的数据。‍ 到了Chatbot诞生之时，机器开始在大量数据学习的基础下学着处理复杂内容，模仿人类的学习路径，实现实现“类人脑学习”。 时至今日，在经过训练大模型的能力加持之下，Chatbot已经开始变得能够解决真实世界中深度且复杂的任务。 图由TE整理，更多垂直领域图文请关注公众号或私信「TE小助手」领取远不止“一问一答”那么简单‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍ 回归到商业落地场景上来看，表象上AIGC赋能的核心价值是通过把Chatbot打造地更加智能，从而带来更好的对话体验，但是除此之外还有两个方面很值得注意： 对话的规则设定与语料库的建立是支持Chatbot能够按需运转的核心在对话开始之时、完成之后，如何发现与流转线索则是收益转化的核心总结来看，AIGC的赋能能够更好的强化智能客服以下四个方面： 线索留存与发现 AIGC通过分析客户行为和需求，生成个性化的跟进策略和内容，提高线索留存率。此外，AIGC基于对话内容发现潜在的销售机会，帮助企业更有效地捕捉和留存潜在客户。 客户黏性和满意度 AIGC能够分析客户在不同生命周期阶段的需求和行为特征，为企业提供有针对性的客户关系维护策略。例如，AIGC可以生成个性化的产品推荐、优惠活动等内容提供给客户，以提高客户满意度和黏性，从而降低流失率。 对话规则 AIGC可以根据企业需求和客户行为，生成智能对话规则。这些规则可以帮助智能客服更有效地与客户进行互动，提高沟通效率和客户满意度。例如，AIGC可以根据历史数据和客户需求，自动生成问题引导、话题切换和问题解决策略。 语料库 AIGC可以通过大量数据训练，生成丰富且高质量的语料库。这个语料库可以帮助智能客服更好地理解客户问题，提供准确且有针对性的回答。同时，AIGC还可以根据客户反馈和行为数据，持续优化语料库，提高其准确性和实用性。 同时，这种AIGC对智能客服的强化，也给行业带来了如下变化： 提高效率、降低成本 AIGC可以自动处理大量的客户咨询和问题，减轻人工客服的工作负担，提高响应速度和处理效率。 个性化服务、精准营销 AIGC能够根据客户相关数据为客户提供个性化的服务和产品推荐，从而提高客户满意度和黏性。助力企业精准营销，提高转化率和留存率。 优化客户体验、提升品牌形象 AIGC可以实时响应客户需求，提供快速、准确的解答和支持，显著提升客户体验。此外，AIGC还可以通过对话生成技术提供自然、友好的沟通方式，有助于提升企业品牌形象。 数据驱动的决策、持续优化 AIGC通过分析大量的客户行为数据，为企业提供数据驱动的决策依据，帮助企业持续优化产品、服务和运营策略。这种数据驱动的优化方式使企业能够更快地适应市场变化，提高竞争力。 产业链的重构与业务模式的创新 AIGC技术的应用可能导致客户服务产业链的重构，促使企业进行业务模式的创新。例如，以往依赖大量人工客服的呼叫中心可能需要转型为以智能客服为主导的服务模式；客户服务相关的软件和硬件供应商也需要适应这一变化，提供更多与生成式人工智能集成方案。 暴走的AI，突破客服的职能边界‍‍‍‍‍从前端客户沟通到后端策略支持，AIGC还在不断挖掘自己的潜力；接入智能/人工客服，AIGC就可以更好的服务客户；不仅如此，AIGC还能够在运营控制、工单处理、资料中心、数据分析等后端模块发力。以下列举了一些AIGC在各个阶段的应用方式和体现效果，实际应用场景可能更为丰富和多样。 全渠道接入- 富文本沟通 应用方式：AIGC生成个性化回复模板 体现效果：更好的提供针对性服务，从而提升客户满意度。 智能客服- 生成智能问答库 应用方式：AIGC根据大量的问答数据，生成智能问答库，实现快速、准确回答客户问题。 体现效果：提升客户沟通体验，改善问题回答的针对性和有效性。 人工客服- AIGC生成电话客服话术 应用方式：AIGC根据客户需求和场景，为电话客服人员提供实时的话术支持和话题建议。 体现效果：提高客服沟通效率，提升客户满意度。 服务运营控制- AIGC生成实时监控报告 应用方式：AIGC通过实时分析客服服务过程中的数据，生成实时监控报告。 体现效果：帮助企业提高服务质量，优化服务流程和服务资源配置。 工单处理- AIGC生成智能分配策略 应用方式：AIGC根据客户需求、客服能力和可用性等因素，生成智能分配策略。 体现效果：提高服务工单的响应效率，优化客服资源利用率。 资料中心-...